Social Media als instrument voor crisiscommunicatie

[Danny722]

Dat is dus een non argument dat mensen zich moeten realiseren dat er echt wat aan de hand is als www.crisis.nl in de lucht is... Dat is net zo'n argument dat er bij GRIP 4 altijd een heel erge grote brand moet zijn. Er ligt geen relatie tussen 'echt iets mis' en www.crisis.nl online. Er ligt m.i. alleen een relatie tussen een informatie behoefte en www.crisis.nl online.

Hoezo zou crisis.nl online gaan als er niet écht iets aan de hand is? De site zal niet online gaan omdat er morgen vijf centimeter sneeuw kan vallen wat tot een lange ochtendspits kan leiden. De vergelijking met GRIP 4 snap ik niet helemaal, want ik weet echt wel dat GRIP 4 geen enorme brand hoeft te zijn (remember Herwijnen, heli in hoogspanningskabeltjes -> geen brand, wel GRIP 4 en m.i. zeker crisis.nl-waardig). Anderzijds, bij de natuurbrand op de Strabrechtse Heide (eveneens GRIP 4) was er wél sprake van een enorme brand waarbij de mogelijkheid bestond dat dorpen ontruimd moesten worden. Ook dat is een goede reden om www.crisis.nl online te gooien.

Www.crisis.nl is ingericht om aan veel mensen informatie te kunnen geven zonder dat de site crasht. Er staan redelijk grote servers achter. Vaak zie je dat sites van de gemeente niet ingericht zijn dat er duizenden verzoeken tegelijkertijd verwerkt moeten worden.

Ik vind dat de site nog te realatief onbekend is waardoor het een deel van zijn kracht verliest. Laat de site maar vaak gebruiken zodat mensen er gewend aan raken dat ze één punt hebben waar ze betrouwbare en juiste informatie vandaan kunnen halen.

Het probleem bij deze site is dat alle informatie gecheckt en dubbelgecheckt moet worden: de overheid kan namelijk geen onjuiste informatie plaatsen. Daarom zal er op sites als www.crisis.nl en welke andere overheidssite dan ook altijd minder informatie staan dan op regionale websites/112-websites en twitter. Bovendien staat die informatie er -dat is tot nu toe wel bewezen- altijd vrij laat online. Crisis.nl moet zich dan ook niet direct richten op het incident ("er is nog een brandweerpeloton onderweg") maar op de effecten -> wat is het risicogebied, kans op gevaarlijke stoffen, eventuele evacuaties, opvanglocaties eventuele gewonden, een telefoonnummer voor familieleden en bezorgde personen etc. etc.).

Overigens ben ik het met je eens dat er op het internet veel meer gedaan kan worden om de burgers te informeren bij grote incidenten (waarbij dus geen sprake is van grote invloeden op de bevolking), maar dat moet lopen via de persvoorlichters van de betreffende regio's (die zeker ook op twitter informatie moeten geven) en niet via een landelijke overheidssite.

[Maarten]

Laten we niet vergeten dat het informeren van de bevolking (in kennemerland 'communicatie' genoemd) valt onder het cluster bevolkingszorg en dus een gemeentelijk proces betreft. Hoe het in Kennemerland precies geregeld is weet ik niet, volgens mij wordt dat op regionaal niveau georganiseerd, maar de gemeente blijft verantwoordelijk voor het proces (en niet een operationeel voorlichter van een der hulpverleningsdiensten). In andere regio's wordt het volgens mij in een gemeentelijk actiecentrum of kernteam georganiseerd en wordt er daarom vanaf GRIP 2 ook een gemeentelijk communicatie-adviseur gealarmeerd.

In de plannen is als het goed is ook opgenomen hoe de gemeente gaat communiceren en wie dat gaat verzorgen (bijv. een communicatiemedewerker of een ICT'er). Degene verantwoordelijk is voor de communicatie zal zorgen dat dat wordt geregeld.

Je kan er voor kiezen om je te beperken tot een wit scherm met zwarte letter i.pv. uitgebreide lay-out, om het dataverkeer te beperkt te houden. Dan kom je als gemeente met je bandbreedte al een heel eind denk ik. Men zal vermoed ik ook eerder op de site van de gemeente kijken dan op crisis.nl, omdat dat simpelweg dichter bij de burger staat.

Kom je terecht bij een crisis op grotere schaal, is het moment daar om crisis.nl in te schakelen. Maar ook daar zullen wel richtlijnen voor zijn. En ga je dan crisis.nl alleen gebruiken als 'redirect' naar de gemeentelijke site, of daadwerkelijk dat domein vullen met informatie? De eerste optie wordt volgens mij regelmatig gebruikt.


Wellicht een idee om de discussie over crisis.nl af te splitsen naar een nieuw topic in het board veiligheidsregio's?

[Danny722]

Laten we niet vergeten dat het informeren van de bevolking (in kennemerland 'communicatie' genoemd) valt onder het cluster bevolkingszorg en dus een gemeentelijk proces betreft. Hoe het in Kennemerland precies geregeld is weet ik niet, volgens mij wordt dat op regionaal niveau georganiseerd, maar de gemeente blijft verantwoordelijk voor het proces (en niet een operationeel voorlichter van een der hulpverleningsdiensten). In andere regio's wordt het volgens mij in een gemeentelijk actiecentrum of kernteam georganiseerd en wordt er daarom vanaf GRIP 2 ook een gemeentelijk communicatie-adviseur gealarmeerd.

In de plannen is als het goed is ook opgenomen hoe de gemeente gaat communiceren en wie dat gaat verzorgen (bijv. een communicatiemedewerker of een ICT'er). Degene verantwoordelijk is voor de communicatie zal zorgen dat dat wordt geregeld.

Je kan er voor kiezen om je te beperken tot een wit scherm met zwarte letter i.pv. uitgebreide lay-out, om het dataverkeer te beperkt te houden. Dan kom je als gemeente met je bandbreedte al een heel eind denk ik. Men zal vermoed ik ook eerder op de site van de gemeente kijken dan op crisis.nl, omdat dat simpelweg dichter bij de burger staat.

Kom je terecht bij een crisis op grotere schaal, is het moment daar om crisis.nl in te schakelen. Maar ook daar zullen wel richtlijnen voor zijn. En ga je dan crisis.nl alleen gebruiken als 'redirect' naar de gemeentelijke site, of daadwerkelijk dat domein vullen met informatie? De eerste optie wordt volgens mij regelmatig gebruikt.


Wellicht een idee om de discussie over crisis.nl af te splitsen naar een nieuw topic in het board veiligheidsregio's?

In Utrechts Land wordt vanaf GRIP 1 de OvD-Bevolkingszorg gealarmeerd. Ik heb me al vaker afgevraagd wat deze persoon voor functie binnen het CoPI heeft, maar wellicht is zijn/haar taakstelling al het informeren van de burgers (alhoewel bij de incidenten waarbij ik ben geweest ook dat via de voorlichter liep).

Lijkt me een leuke discussie om mee verder te gaan en hier is het inderdaad ietwat off-topic, dus afsplitsing zou mooi zijn!

[Maarten]

In Utrechts Land wordt vanaf GRIP 1 de OvD-Bevolkingszorg gealarmeerd. Ik heb me al vaker afgevraagd wat deze persoon voor functie binnen het CoPI heeft, maar wellicht is zijn/haar taakstelling al het informeren van de burgers (alhoewel bij de incidenten waarbij ik ben geweest ook dat via de voorlichter liep).

Bij GRIP 1 wordt de voorlichting nog wel door een operationeel voorlichter gedaan, maar vanaf GRIP 2 als het goed is niet meer.

In de GRIP regeling van de VRU staat het volgende:

"Als blijkt dat door de aard van het incident de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden met
betrekking tot de bestrijding veranderen en de situatie vraagt om een multidisciplinair gecoördineerde
aanpak, wordt het Commando Plaats Incident (COPI) opgestart. Concreet betekent dit dat de leider
COPI opschaalt naar GRIP 1. Het COPI verzorgt de coördinatie en geeft leiding aan de uitvoerende
activiteiten. De oorzaken voor deze verandering kunnen zijn: de vraag om gestructureerde coördinatie
(coördinatiebehoefte bij één of meerdere partijen), de behoefte aan meer materieel en de complexiteit
van het incident.
In deze fase blijft het incident binnen de gemeentegrens. De nadruk ligt hierbij op de aansturing en
uitvoering van operationele processen ter plaatse. Het COPI wordt gevormd door functionarissen die
leiding geven aan de operationele eenheden van de politie, de brandweer en de GHOR. De functie van
leider COPI (de eenhoofdige operationele leiding) wordt in principe vervuld door de HOVD van de
brandweer, tenzij de aard van het incident reden geeft om tijdens de bestrijding hiervan af te wijken.
De Adviseur Crisisbeheersing van de gemeente wordt gealarmeerd en schat in of een liaison gemeente
gewenst is ter plaatse in het COPI, die zonodig één of meerdere gemeentelijke processen kan
activeren. Verder maakt een voorlichter-COPI deel uit van dit team. Deze voorlichter wordt betrokken uit
één van de diensten."

bron: http://www.vru.nl/attachments/046_GRIP%20Procedure%20%20.pdf

Het is dus niet zo dat de liaison van de gemeente zelf gaat voorlichten
Bij GRIP 2 wordt in Utrecht het kern GBT ingesteld, waar o.a. een gemeentelijk voorlichter deel van uitmaakt:

"De burgemeester kan zich laten
bijstaan door het Kern GBT, te weten de gemeentesecretaris, de ARB en de gemeentelijke voorlichter.
Het ROT zorgt voor een juiste en actuele informatievoorziening. De burgemeester houdt zich bezig
met strategische bestuurlijke vraagstukken en niet met operationele aangelegenheden. Afhankelijk van
de aard en de omvang van het incident worden gemeentelijke processen, waaronder communicatie
geactiveerd (voor zover zij nog niet in een eerdere fase zijn opgestart)."

[Maarten]

Misschien dat Simon of een andere Kennemerlander kan toelichten hoe de communicatie daar geregeld is. Ik wordt namelijk niet helemaal wijs uit de plannen

[bart007]

Als geinteresseerde  burger volg ik regelmatig www.112meldingen.nl en jullie site, en probeer ik oa mbv twitter, googlemaps, streetview, webcams  en gemeente sites een beeld te vormen van wat er zich afspeeld.  Bij de Tata-melding deed ik dit dus ook en ervaarde ik o.a.:
Er wordt enorm getwitterd, het lijkt erop dat veel mensen willen weten wat er aan de hand is en wellicht nog meer willen laten zien dat ze bestaan .  De quote die ik in het begin van de beeldvorming op het forum zette, leek me vanwege twitternamen en details iedergeval van iemand die meer leek te weten over de bedrijfsonderdelen. (F1WilliamsJeff‎ RT @112meerlanden: RT @EmielN: Brand slaat door van koudband 2 naar warmband 2, een wringrol heeft vlam gevat #brand #corus #tatasteel - bron: twitter)

Ik ben toen verder gaan zoeken naar info over de genoemde onderdelen om te kijken waar dat op de kaart lag en of dat eventueel klopte met foto en video materiaal.  Dit lukte niet.  Ook het al dan niet samenhangende voorval van wegvallende waterdruk was niet op bijvoorbeeld de pwn-site te vinden.
Ik kon bij de gemeente velsen niets vinden over de brand en de gevolgen.
Ik woon zelf in het noorden van Castricum, luchtgemeten  8,16 km van het voorval af een afstand die met  windkracht 3 ( 12 – 19 km/u) richting noorden toch met zo’n 30 minuten overbrucht kan worden door een vies rookwolkje.
Wat ik wil zeggen: als geinteresseerde bezoeker, redelijk handig met internet was ik vrij snel op de hoogte van een voorval dat wellicht mijn eigen woonomgeving kon beinvloeden.  Kennelijk had ik o.a. de goede gemeente niet bedacht die informatie kon geven. Maar als je de volgende info over Tata-steel leest hoeft dat geen schande te zijn, de associatie met verschillende gemeentes is gauw gemaakt.
“Het grootste bedrijf van Tata Steel Europe in Nederland is het geïntegreerde staalbedrijf in IJmuiden. Het terrein van Tata Steel IJmuiden is het grootste aaneengesloten bedrijfsterrein van Nederland en ligt in de gemeenten Heemskerk, Beverwijk en Velsen.  (bron: http://nl.wikipedia.org/wiki/Tata_Steel_Europe)
Mijn idee is dat:
-   Mensen weten vaak niet dat er wat speelt
-   Weten niet van het bestaan van www.crisis.nl
-   Gaan zoeken op internet en bellen, twitteren, tv-kijken
Heel veel van wat Palmpie schrijft lijkt me logisch. Maak een (regionale) site, die door wie dan ook melding kan maken van een calamiteit(je) en wat je er mee kunt.
Bij het Tata incident bijvoorbeeld.
U kunt info krijgen  op/bij ……..(gemeente, etc)
Als “specifieke” info:  Er is vanaf .. uur een grote brand bij … met veel rook ontwikkeling.
Aangevuld door algemene info :  
Zoals U weet komt bij verbranding  (barbecue, houtvuur, autobrand, of grote (natuur) brand vaak ook rook vrij. Het is  altijd raadzaam inademen van rook te voorkomen.  Het kan irritatie van slijmvliezen en luchtwegen geven. Bij sommige branden van (beroeps)voertuigen, fabrieken, zwembaden etc. kunnen ook stoffen in de rook vrijkomen die extra schadelijk voor onze gezondheid zijn. Voorkom inademing van de rook, probeer het gebied te verlaten ,of voorkom dat de rook in de auto, werkruimte of woning waarin u zich bevind kan doordringen.
Weer specifiek:      In het geval van “Tata”, zal zoals vaak in soortgelijke situaties een team van deskundigen metingen doen, weer- en windinvloeden bekekenworden om U zo snel en goed mogelijk extra adviezen te kunnen geven wanneer dit noodzakelijk blijkt.
Naar mijn idee geef je (ook als overheid) al informatie duideliikheid en vertrouwen:
-   Wij weten dat zich een situatie in uw omgeving voordoet waarvan u op de hoogte wilt blijven
-   Wij zullen er alles aan doen om een goed beeld van de situatie en de mogelijke gevaren te krijgen.
-   Wij zullen u melden als extra maatregelen noodzakelijk zijn
Aan bovenstaande hoef je denk ik niets te dubbelchecken, laat de mensen zelf nadenken, blijf uit de rook, houdt onze informatie in de gaten.
Los van bovenstaande info kun je je ook afvragen:
Waarom in later instantie ook geen verdere verduidelijking wanneer deze bekend is over:
-   de lokatie, gebouwen die daadwerkelijk branden
-   de direkte gebouwen, omstandigheden die bedreigd worden
-   belangrijke processen of materialen die die zich mogelijk in de lokatie bevinden
-   foto’s die inzicht geven over inzet, calamiteit, rook.
Dit zijn veelal de zaken die op twitter een sneeuwbal van onrust, speculatie of informatie geven.

[Brandpreventist]

http://www.nationaalcrisiscentrum.nl/document/gelderse-voorlichters-getraind-calamiteitenzender-en-analyses

Gelderse voorlichters getraind in calamiteitenzender en analyses

Bij het afgaan van de sirene weet vrijwel iedereen dat je naar binnen moet gaan en naar de regionale omroep moet luisteren. Onderzoek leert dat driekwart van de bevolking doet wat gevraagd wordt. Deze hoge respons staat onder druk vanwege de vaak vertraagde berichtgeving op de calamiteitenzender. Dit komt doorgaans door misverstanden in de onderlinge communicatie tussen de regionale omroep en de crisisstaf van de burgemeester. In Gelderland is daar wat aan gedaan.

 Calamiteitzender
In een workshop Inschakeling Calamiteitenzender hebben 25 voorlichters van gemeenten en veiligheidsregio’s geoefend in het aansturen en informeren van Omroep Gelderland. Nu eens geen ellenlange discussies over de mogelijke dubbelrol en journalistieke aanpak van de regionale zender, maar alles heel concreet. Door gewoon snel te doen wat volgens het afgesloten convenant gedaan moet worden na een sirenealarm. Door als contactpersoon calamiteitenzender in het actiecentrum communicatie direct de omroep te instrueren over hun rol als calamiteitenzender en voor de noodzakelijke berichten te zorgen.

Is er geen actiecentrum aanwezig, dan is de dienstdoende communicatieadviseur de aangewezen persoon. Deze publieksvoorlichting dient voorrang op vrijwel alle andere communicatie-inspanningen te krijgen.

De Gelderse voorlichters maakten in de dagdeelworkshop kennis met drie crisisscenario’s waarin zij richting calamiteitenzender voor de aansturing, de berichten en de bijhorende instructies moesten zorgen. Denk daarbij aan aanwijzingen hoe laat en hoe vaak de tekst op de radio uitgesproken moet worden, welke informatie op de teletekstpagina en website te plaatsen en welke tekst eventueel als tickertape op het televisiescherm getoond kan worden. Initiatiefnemer Nico de Gouw, Frank Vergeer van het bureau Inconnect en Eugène Leenders van Omroep Gelderland gaven de feedback en tips. De workshop in de studio van de regionale omroep in Arnhem werd georganiseerd door de provincie Gelderland.

Omgevingsanalyse
Gelderland faciliteerde eveneens de workshop voor het opstellen van een omgevingsanalyse. De provincie nodigde sinds eind 2009 hiervoor liefst vijf keer via de veiligheidsregio’s de communicatieadviseurs van alle Gelderse gemeenten uit. In vijf workshops van gemiddeld 11 deelnemers hebben meer dan vijftig voorlichters kennis gemaakt met de theorie en geoefend in de praktijk van het analyseren van ‘de buitenwereld’.

Tijdens calamiteiten gaan de informatie- en geruchtenstromen via de (sociale) media eindeloos veel sneller dan de geverifieerde informatie in de eigen crisisorganisatie. De percepties van samenleving zijn van levensbelang voor de crisiscommunicatie. Het belang van het maken van goede omgevingsanalyses als vertrekpunt voor het opzetten van een crisiscommunicatiestrategie is vrijwel algemeen onderkend. Snel een beeld krijgen van de situatie in de buitenwereld en daar betekenis aan geven is essentieel voor de communicatie met de buitenwereld. De workshops  over de analyse-instrumenten, de handvatten om de analyses te maken en vooral het oefenen daarin werden gegeven door gespecialiseerde bureaus.

Neem voor meer informatie over beide opleidingen contact op met Nico de Gouw, Adviseur crisiscommunicatie. NCCwebsite@minbzk.nl

[Live]

Crisis.nl niet crisisbestendig

http://www.blikopnieuws.nl/bericht/123449/Crisis.nl_niet_crisis_bestendigd.html
woensdag 5 januari 2011 23:56

Dordrecht - Na het uitbreken van de brand in Moerdijk en de gevolgen die dit met zich meebracht voor de wijde omtrek, besloot men woensdagavond via crisis.nl de burgerij op de hoogte te houden van het laatste nieuws over de te nemen maatregelen.

Kort nadat het bekend werd gemaakt dat hier informatie was in te winnen, bleek de website totaal onbereikbaar voor burgers. Via Twitter en andere sociale media klaagden men dat de website plat lag door het grote aantal bezoekers. Enkele uren later kon men de website weer bereiken, waaruit blijkt dat de website Crisis.nl niet crisisbestendig is wanneer er zich een calamiteit voordoet.

[Brandpreventist]

en hier kom je eerder achter als je het vaker gaat gebruiken en niet alleen bij grip 4 incidenten...

[zwelgje]

Downtime Crisis.nl mogelijk veroorzaakt door vergissing

Door Joost Schellevis, donderdag 6 januari 2011 16:25

Crisis.nl, bedoeld als informatievoorziening bij rampen, ging woensdag niet offline door te hoge bezoekersaantallen. Het lijkt erop dat een menselijke vergissing ertoe leidde dat de website gedurende anderhalf uur niet te bereiken was.

Goed voorbereid zijnWoensdag, toen bij een chemisch bedrijf in Moerdijk een grote brand uitbrak, was de website Crisis.nl enige tijd onbereikbaar. Dit terwijl Crisis.nl juist is bedoeld als communicatiekanaal bij calamiteiten. Sommige media concludeerden dat de site onder de grote toeloop was bezweken, maar waarschijnlijk ligt het ingewikkelder. Er was sprake van een aantal problemen, blijkt uit reacties van het ministerie en de hostingprovider.

Een daarvan was dat een medewerker per ongeluk een onjuiste doorverwijzing instelde. Als er geen sprake is van een ramp, verwijst Crisis.nl naar een pagina met informatie over het platform. Op het moment dat er een calamiteit is en het platform moet worden ingezet, moet deze verwijzing handmatig worden aangepast. "Iemand heeft daar een fout gemaakt", zegt Martin Maas van ASP4all, dat de crisiswebsite host, desgevraagd tegen Tweakers.net.

Crisis.nl had naar het subdomein crisis01 moeten doorverwijzen, maar een medewerker vulde bij de doorverwijzing per ongeluk de url van het cms in. Daardoor probeerde crisis.nl gebruikers door te verwijzen naar de voorpagina van het beheersysteem en leek de site offline te zijn. "Maar de systemen draaiden ondertussen prima", stelt Maas. Het is niet bekend wie de fout heeft gemaakt; dit kan een medewerker bij de overheid zijn geweest, maar ook iemand bij de softwareleverancier.

De foutieve doorverwijzing was echter niet het enige wat speelde. Er zouden ook technische problemen zijn opgetreden, stelt Jean Fransman van het Ministerie van Veiligheid en Justitie. Die problemen waren volgens hem niet aan overbelasting te wijten, maar onduidelijk is wat er precies aan de hand was. "Dat is nu nog niet te zeggen", aldus Fransman.

Op een verklaring op de website van het Nationaal Crisiscentrum wordt aangegeven dat de foutieve doorverwijzing tot gevolg had dat bezoekers toegang verkregen op een manier die normaal alleen is 'voorbehouden aan de redacteuren van de site'. Preventiemaatregelen om de site onder grote druk online te houden, zouden daardoor zijn omzeild. Het lijkt er dus op dat de technische problemen zijn veroorzaakt door de doorverwijzing.

Toen deze problemen waren opgelost, was de website overigens nog steeds niet functioneel. "Er was nog geen content op de website geplaatst", aldus Fransman. Daardoor was de crisispagina nog niet zichtbaar. Uiteindelijk zou Crisis.nl woensdagavond anderhalf uur offline zijn geweest. Woordvoerder Fransman betreurt de problemen en zegt dat ze niet meer voor moeten kunnen komen.

Volgens woordvoerder Jeroen Pluim van TDC Lighthouse, dat het cms van de website leverde, is Crisis.nl zo ontworpen dat deze veel bezoekers aankan. Zo serveert de website bij een calamiteit enkel statische pagina's, die door het cms - dat op een andere server draait - vooraf worden gegenereerd. Dit leidt tot een lagere serverbelasting dan wanneer een pagina bij elk bezoek opnieuw moet worden gegenereerd.

De website van het Nationaal Crisiscentrum was overigens ook enige tijd offline, mogelijk doordat bezoekers die Crisis.nl niet konden bereiken naar de website van het NCC probeerden te gaan. Het is niet de eerste keer dat Crisis.nl offline is op het moment dat de website juist zou moeten werken. In 2007, toen een grote storm voor de nodige problemen zorgde, ging de site ook al offline. Dat kwam wel door overbelasting. De site hield het toen slechts een paar minuten uit.

Bron : tweakers.net


Ok op crisis.nl een korte verklaring