Social Media als instrument voor crisiscommunicatie

[Live]

CrisisCentrum denkt na over social media

http://www.omroepbrabant.nl/?news/148542852/CrisisCentrum+denkt+na+over+social+media.aspx
Eerste publicatie: vrijdag 7 januari 2011 - 22:54
Laatst gewijzigd: vrijdag 7 januari 2011 - 23:19

MOERDIJK - Het Nationaal CrisisCentrum zet waarschijnlijk in de toekomst wel sociale media, zoals Twitter, in bij een crisis. De overheidsinstantie kreeg veel kritiek te verduren, omdat bij de brand in Moerdijk mensen niet geinformeerd werden via sociale media.

De enige directe bronnen van de overheid op internet die bezorgde burgers konden raadplegen waren de websites van de gemeente en crisis.nl, maar die konden de toestroom niet goed aan. Zo lag crisis.nl een uur lang plat.

De reden waarom de overheid geen sociale media inzette is niet helemaal duidelijk. Wat volgens het Nationaal Crisiscentrum meespeelde was dat er geen sprake is geweest van een nationale ramp. De crisis speelde vooral op lokaal niveau.

De enige die daarom opdracht had kunnen geven om informatie via Hyves of Twitter te verspreiden is de burgemeester van Moerdijk, Wim Denie. Die heeft de opdracht niet gegeven. Ook speelde mee dat het crisiscentrum geen twitteraccount had aangemaakt. De gebeurtenissen volgden elkaar snel op en onder de tijdsdruk is er niet voor gekozen om een nieuw account op te zetten.

Recente onderzoeken adviseren de overheid om sociale media juist wel in te zetten bij rampen of een crisis. Het ministerie van justitie gaat de brand bij Chemie-Pack uitvoerig evalueren en kijkt daarbij of wellicht de volgende keer wel gebruik wordt gemaakt van sociale media.

Omroep Brabant maakte overigens de hele dag wel uitvoerig gebruik van twitter en Cover it Live.

[zwelgje]

Recente onderzoeken adviseren de overheid om sociale media juist wel in te zetten bij rampen of een crisis

Op zich is het goed als de overheid en hulpverlening organisaties gebruik maken van nieuwe communicatie kanalen naar de bevolking toe.  Maar op het gebied van "social media"  is het vraagstuk, denk ik toch veel ingewikkelder dan de publieke opinie denkt. De onderzoeken die ik ken op dat gebied kijken ook vooral naar de "communicatie" kant en niet naar de overige aspecten van "social media" gebruik.

Het opent de deuren voor misbruik waarbij kwaadwillenden makkelijk foutieve informatie kunnen verspreiden in korte tijd. Zo is het zeer eenvoudig om accounts aan te maken onder een misleidende naam en zo de informatie stroom te vervuilen.
Een ander punt is de beveiliging van accounts vanuit een ICT perspectief. Veel "Social Media" blinkt nu nog niet echt uit in beveiliging voor hun gebruikers, en zijn er veel "hack" mogelijkheden die eenvoudig toe te passen zijn.
Dat opent niet alleen de deuren voor het misbruiken van de informatie stroom, maar ook voor het verder binnendringen in de ICT infrastructuur van de overheid.

Daarnaast is er het juridische aspect. Denk bijvoorbeeld aan Twitter, wat een Amerikaans bedrijf is en dus ook onder de Amerikaanse wetgeving valt qua het opvragen van gebruikers gegevens.  Iets wat nu ook weer actueel is met alle Wikileaks gebeurtenissen.

Hiermee wil ik niet beweren dat "social media" niet in gezet moet worden maar dat dit wel beter onderzocht moet worden, en zeker met duidelijk regels voor de gebruikers ervan. Maar ik denk ook niet dat men bij het NCC over 1 nacht ijs zal gaan.

(Social media heeft mijn bijzondere aandacht vanuit een ICT en organisatie perspectief. Het bedrijf waar ik nu werk heeft ook lang lopen wikken en wegen over het wel of niet gebruiken van "social media" (voor commerciële doeleinden). De commerciële tak gebruikte deze media in eerste instantie uit eigen initiatief, totdat de ICT tak op de risico's wees. Door via een project "alle" voor en nadelen in kaart te brengen, zijn er nu duidelijk regels over het gebruik.)

[Brandpreventist]

http://www.nu.nl/internet/2422181/kabinet-wil-geen-haperingen-crisisnl.html

Kabinet wil geen haperingen op crisis.nl
Uitgegeven:    13 januari 2011 15:50
Laatst gewijzigd:    13 januari 2011 15:50

DEN HAAG - De slechte bereikbaarheid van de internetpagina crisis.nl tijdens de chemiebrand in Moerdijk zit het kabinet niet lekker.
© ANP

In een gezamenlijke brief stellen de ministers Ivo Opstelten (Veiligheid en Justitie) en Edith Schippers (Volksgezondheid) en staatssecretaris Joop Atsma (Milieu) dat nog deze week de eerste afspraak wordt gemaakt om problemen in de toekomst te voorkomen.

Crisis.nl was de avond van de brand enige tijd uit de lucht door een fout bij de technische ondersteuning. ''Dit kan niet en mag niet'', stellen de bewindslieden donderdag in een brief aan de Tweede Kamer.

''De website is bedoeld om burgers te informeren tijdens calamiteiten en rampen. Het is daarom van het grootste belang dat de site voortaan niet meer uitvalt.'' Ze geven aan ''alles op alles te stellen om herhaling te voorkomen''.
© ANP

[Brandpreventist]

Zou dit DE oplossing zijn?  


http://www.burgemeesters.nl/node/2989

09/01 Brand in Moerdijk en crisis.nl

Afgelopen week kreeg de website crisis.nl van de Rijksoverheid de nodige kritiek te verduren na de grote brand op het industrieterrein in Moerdijk. Het feit dat de site enige tijd onbereikbaar was, leidde tot terechte kritiek. Zoals minister Opstelten zelf na de ministerraad ook aangaf: "De website is bedoeld om burgers te informeren tijdens grote rampen. Het is daarom van belang dat de site voortaan niet meer uitvalt. 'Dat gaan wij gewoon verbeteren".

Daarnaast kreeg de site kritiek omdat media en burgers vonden dat de website in de eerste uren na de brand weinig nieuws bracht. Hierbij kwam de Rijksoverheid onder vuur te liggen, omdat die immers de website beheert. Het is echter goed om te realiseren dat de website crisis.nl weliswaar wordt beheerd door het ministerie van Veiligheid en Justitie, maar moet worden gevoed met informatie uit het crisisteam. Komt het crisisteam niet met nieuwe informatie, dan valt er ook op crisis.nl weinig nieuws te lezen.

Bij een grote crisis verwacht het publiek dat crisis.nl in de lucht is en de feiten over een crisis bijeenbrengt. Want bezoekers zijn linksom of rechtsom op zoek naar nieuwe informatie op de crisisportal van de Nederlandse overheid. Zij hebben geen boodschap aan het feit dat een voorlichter op dat moment blijkbaar geen tijd had om teksten voor een website in Den Haag aan te leveren. En dat de Haagse redacteuren niets op de site mogen zetten totdat zij akkoord krijgen uit de getroffen regio.

Om dergelijke praktische problemen te voorkomen, zouden twee mandaten moeten worden overwogen.

Mandaat I: Mandaat aan NCC/Cluster Crisis- en Risicocommunicatie (NCC/cRC):
Allereerst lijkt het wenselijk om zo snel mogelijk met feitelijke informatie op crisis.nl te komen. Veel informatie is publiekelijk bekend en zou zonder voorafgaande toestemming al op de site kunnen worden gezet. Aangezien de website mede wordt beheerd door experts van het voormalige Expertisecentrum Risico- en Crisiscommunicatie, zouden overheden erop mogen vertrouwen dat het NCC/cRC weet welke informatie zij zonder nader overleg alvast op de website kan plaatsen. Hierbij valt bijvoorbeeld te denken aan:

    * feitelijke informatie die elders door een overheidsinstantie al is bevestigd (bijv. in persconferenties of statements op radio en/of tv),
    * procesinformatie waarin wordt beschreven wat op dit moment wordt gedaan om de crisis te beteugelen,
    * informatie van een toelichtend karakter (bijv. uitleg van rampentermen als GRIP en Veiligheidsregio)

Veiligheidsregio's zouden in een convenant met het NCC kunnen vastleggen dat het NCC vrij is om zelfstandig de bovenstaande informatie op crisis.nl te publiceren, vooruitlopend op nieuwe informatie van het regionale crisisteam.

Mandaat II: Mandaat aan voorlichter in de regio
Om de snelheid er binnen de veiligheidsregio in te houden, is het ook wenselijk wanneer voorlichters in de regio mandaat krijgen om naar eigen professioneel inzicht informatie vrij te geven. Het mandaat zorgt ervoor dat communicatieprofessionals sneller in staat zijn om bepaalde (feitelijke) boodschappen naar buiten te brengen. Men kan sneller in de media communiceren en het beleidsteam hoeft niet alles te accorderen. Dit type mandaat is niet nieuw, maar was ook te vinden als aanbeveling in 'State of the art: bestuurlijk leiderschap in crisissituaties (2007) van het Landelijk Beraad Crisisbeheersing. In sommige regio´s wordt dit al toegepast.

9 januari 2011
NGB/Wouter Jong

[joostvankempen]

Of is dit DE oplossing?

'Media moeten ons op de lip zitten' ZWIJNDRECHT -  De media zouden eigenlijk direct mee moeten kijken met het crisisteam dat wordt geformeerd bij een incident of ramp. „Laten ze bij crisiscommunicatie maar bij ons aan tafel gaan zitten, op onze lip zitten en zien hoe en waarom bestuurders bepaalde beslissingen nemen”, vindt de Zwijndrechtse burgemeester Antoin Scholten.

Hij zegt dat naar aanleiding van de brand op Kijfhoek van vrijdag op zaterdag. RTV Rijnmond was weliswaar in de lucht als rampenzender, maar ook die zit niet aan de tafel waar de beslissingen worden genomen. De burgemeester komt dan bij tijd en wijle uit het overleg om via de rampenzender het publiek direct te informeren.

„In de Verenigde Staten doen de autoriteiten dat al. Daar leggen ze iedere minuut van waar zo'n crisisteam mee bezig is, vast in een logboek en publiceren ze direct op internet. Het voordeel is dat je dan ook geen gespeculeer hebt via sociale media”, aldus Scholten. Hij verwijst ook naar een chemiebrand als in het Brabantse Moerdijk vorige week woensdag.

Daar hadden de autoriteiten veel 'last' van twitteraars en Facebookgebruikers die zaken meldden die niet waar bleken. Daardoor krijgen omwonenden onduidelijke informatie. Scholten meent dat je dergelijke zaken voorkomt als je de media toelaat in de ruimte waar het crisisteam zit. „Omdat ik binnen de Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid verantwoordelijk ben voor communicatie, heb ik dat idee daar wel eens geopperd. Ik wil dat nu opnieuw gaan doen”, zegt Scholten.

Het publiek is volgens hem ook van mening dat het liever alle informatie heeft dan dat er zaken worden achtergehouden, omdat dat argwaan wekt.

BRON: TELEGRAAF
http://www.telegraaf.nl/binnenland/8744826/___Media_moeten_ons_op_de_lip_zitten___.html?sn=binnenland,buitenland

[Fred Vos]

@ Palmpie

Laten we niet vergeten dat informatieverschaffing een middel is om begrip aan te brengen bij de ontvangers.
Als de verzamelaars (en daarop verzenders) van deze informatie zelf niet weten wat er aan de hand is; omdat de situatie voor hen onvoorspelbaar (voor mij dus niet) uit de hand loopt en zij 'hijgend' langere tijd achter de feiten aanlopen, in allerlei Copi's e.d.;voordat zij deze feiten kunnen verzamelen tot informatie, dan komt er geen bruikbare en te delen informatie beschikbaar.
Men weet niet wat men doet of moet doen; geen aanvalsplan en zo.

De decennnia lange verzaking van de elementaire brandweerzorg aan de voorkant van de problematiek bevordert nu eenmaal dergelijke onbeschaafd chaotische gebeurtenissen; die pas na beeindiging (elke brand gaat ooit vanzelf uit) communiceerbare informatie afgeeft.

Het is als een (russische) roulette; zolang het 'circus' draait is er geen feitelijke informatie beschikbaar over de uitslag.

Compagnieen vinden nooit een gezamelijk doel; die zijn ontworpen voor stadsbranden na een (atoom)bombardement.
Enige kennis van de snelheid van brandontwikkeling en opkomsttijden zou dit toch voor iedereen direct begrijpelijk moeten maken.

Dat je dan ook nog het risico van schijterij door virusbesmetting loopt door de catering, na deze omvangrijke doch tevens voorspelbaar nutteloze alarmering en opkomst, vind ik toch wel weer triest. (Leedvermaak heb ik meteen onderdrukt; echt waar.)

[joostvankempen]

@Fred Het is maar net hoe gedetailleerd je de informatie wilt hebben voor je hem communiceert. Jij gaat er vanuit dat je eerst precies moet weten hoe het zit, alvorens je het aan het publiek meedeelt. Dat er een totaaloverzicht en een aanvalsplan moet zijn. En dan heb je dus na 2 dagen je eerste persconferentie, waarbij iedereen je uitlacht omdat je niks nieuws brengt en het vuur al uit is.

Gedetailleerde informatie over wat iedere brandweerman precies doet of juist wat het grote plan is interesseert het grote publiek niet, want ze willen het nu weten en niet morgen.  Je hoeft niet te weten wat er aan de hand is, laat staan te voorspellen wat er gaat gebeuren. Je hoeft alleen maar waarnemingen door te spelen zonder waarde-oordeel. Liever ongeordende brokken informatie nu dan een totaalplaatje morgen.

Wat er tijdens Moerdijk op Twitter gebeurde was in mijn ogen een mooi leermoment: iedereen gooit neer wat hij ziet, hoort of weet. En daar kan ieder zijn eigen totaalplaatje van maken. En die totaalplaatjes worden in de traditionele media gebracht als 'waarheid'. Het enige dat de Veiligheidsregio zou moeten doen is sturen in die berichtenstroom. Voeg toe wat je zelf weet en reageer op fouten van anderen. Daarmee beinvloed je het totaalplaatje van mensen die het volgen. En misschien pik je zelf nog wel iets op dat je nog niet wist...

Een informatieverzamelaar hoeft dus niet te weten wat er aan de hand is, hij moet gewoon waarnemen en zenden. En kennis en achtergrondinformatie toevoegen.

Vroeger kon je een week schaven aan een persbericht en het journaille wachtte rustig af. Nu moet je gewoon brengen wat je weet, anders verzint een ander iets...

[Fred Vos]

@ joostvankempen

Mijn bericht was niet tot u gericht maar tot de bijdragen van Palmpie.
De door hem geplaatste bijdrage met de twee mandaten geven duidelijke voorstellen tot verbetering (mandaat 1 heeft mijn voorkeur).
Het is de wettelijke taak van de burgemeester om feitelijke informatie over de aard, omvang, bestrijdingsmogelijkheden en kwalijke effecten van een dergelijke brand te geven. In een aanvalsplan staat hierover 'hapklare' kant en klare informatie.
(U heeft vast zoiets nog nooit gezien.)
Voeg daarbij de waarnemingen van het actuele verloop en er onstaat mogelijk adequate communicatie.

Uw ideeen over Twitter zijn modieus maar werken m.i. nooit adequaat; het door u voorgestelde verbeteren van fouten (groen, rijp en rot door elkaar) leidt tot een hectische en onoverzichtelijke discussie met voorspelbare misverstanden.
Een burgemeester die op verantwoorde wijze zijn burgers moet informeren kan niet allerlei zich zo nodig te manifesteren figuren (in staccato formules) lopen te corrigeren.

Gelet op uw expliciet geetaleerde deskundgheid (organisatieadvies) zal ik niet met u redetwisten hierover. Zie uw ideeen maar te verkopen/aan de man te brnegen; mij best. Slechter kan de toestand immers niet meer worden.

[Fred Vos]

@ Allen
Informatief is de inhoud van de wet (WRZO, art 11a. lid 2):
"De burgemeester draagt er zorg voor dat de bij de bestrijding van een ramp of een zwaar ongeval betrokken pesronen op passende wijze informatie wordt verschaft over een ramp die, of een zwaar ongeval dat, de bevolking en het milieu bedreigd of treft, de risico's die hun inzet bij deze ramp of dit zwaar ongeval heeft voor hun gezondheid en de voorzorgsmaatrgelen die in verband daarmee zijn of zullen worden getroffen." (Leestekens toegevoegd; FV)

De voorzienbare voorzorgsmaatregelen die zijn getroffen staan in een aanvalsplan/bestrijdingsplan; da's logisch, nietwaar?
Het lijkt me niet dat hierover moet/kan worden getwitterd en of tijdens het verloop over moet/kan worden gediscussieerd.

[Brandpreventist]

Fred: Hoe zou jij dan, als burgemeester, alle valse geruchten, verkeerde media informatie, enz ondervangen? Door stil te blijven? Door alleen volgens vooraf vastgestelde berichten te communiceren (vooraf weet je al dat er wel/geen gevaarlijke concentraties in de rook zitten??)? Is alles in plannen te vatten?

Stel dat er mensen zijn, bijv van regio15 (http://www.hulpverleningsforum.nl/index.php?topic=47596.msg838424#msg838424), meestal is dit een betrouwbare infobron, die tijdens het incident gaan twitteren dat de sirenes geactiveerd zijn, hoe zou jij daardan op reageren als burgemeester en via welk medium?