Social Media als instrument voor crisiscommunicatie

[joostvankempen]

@ Allen
Informatief is de inhoud van de wet (WRZO, art 11a. lid 2):
"De burgemeester draagt er zorg voor dat de bij de bestrijding van een ramp of een zwaar ongeval betrokken pesronen op passende wijze informatie wordt verschaft over een ramp die, of een zwaar ongeval dat, de bevolking en het milieu bedreigd of treft, de risico's die hun inzet bij deze ramp of dit zwaar ongeval heeft voor hun gezondheid en de voorzorgsmaatrgelen die in verband daarmee zijn of zullen worden getroffen." (Leestekens toegevoegd; FV)

De voorzienbare voorzorgsmaatregelen die zijn getroffen staan in een aanvalsplan/bestrijdingsplan; da's logisch, nietwaar?
Het lijkt me niet dat hierover moet/kan worden getwitterd en of tijdens het verloop over moet/kan worden gediscussieerd.

Volgens dit artikel moet de burgemeester over 3 zaken informatie verschaffen:
1. het feit dat er een ongeval of ramp is
2. de risico's die dit met zich meebrengt
3. de maatregelen die zijn getroffen

In mijn ogen werd er van oudsher gewacht met het brengen van informatie tot er op alle 3 de punten duidelijkheid was. Dit leidde enkele uren (of dagen) later tot een persconferentie.

Maar er staat nergens dat dit zo moet, dat het een 3-eenheid is? Waarom niet beginnen met punt 1, als je dat helder hebt? Als ik zie hoeveel er de laatste jaren is veranderd op het gebied van communicatie en informatievoorziening, denk ik dat je door ‘crowdsourcing’ en ‘wisdom of the crowds’ snel moet informeren om geruchten te ontzenuwen en paniek te voorkomen.

Juist als jij zegt dat er gebreken zitten in de aanvalsplannen, kan het communiceren over punt 3 dus (te) lang op zich laten wachten. Als informatieverantwoordelijke zou ik daar dus niet op wachten, maar gewoon dat wat je wel weet alvast communiceren. Het vraagt een andere manier van denken: niet proberen het totaal te overzien, maar kleine feitjes direct doorsluizen. Vraagt ook om een andere manier van denken in de journalistiek trouwens: geen compleet plaatje in een persbericht dat zo 1 op 1 de krant in kan, maar zelf de feitjes combineren en nadenken.

Ik wil hierbij wel heel duidelijk zeggen dat je geen onzin moet vertellen. Dus alleen wat je echt zeker weet, maar dan ook direct brengen, hoe weinig het ook is.

[Fred Vos]

@ Palmpie
U stelde mij een vijftal vragen;

1)"Fred: Hoe zou jij dan, als burgemeester, alle valse geruchten, verkeerde media informatie, enz ondervangen?"
Antwoord: Daar zou ik, als burgemeester, zo repressief, nooit aan beginnen; ook al wegens ontbrekende aandacht en tijd.
Door zelf, de vooraf noodzakelijk verzamelde, informatie te delen voorkomt men ook geruchten (preventief).

2) "Door stil te blijven?" Antwoord: Deze optie verbiedt de wet (WRZO).

3)" Door alleen volgens vooraf vastgestelde berichten te communiceren (vooraf weet je al dat er wel/geen gevaarlijke concentraties in de rook zitten??)? " Antwoord: Er is noodzakelijk, om de 3 onderwerpen die de wet voorschrijft voor communicatie te kunnen invullen, al heel wat degelijke informatie verzameld die dan slechts moet worden afgevinkt op het actuele verloop. ('Doorhalen wat niet van toepassing is.')

4) "Is alles in plannen te vatten?"
Antwoord: Ja; tenminste, 'alles' wat je al weet over de te realiseren risico's die vooraf wettelijk moeten zijn ingeschat ook met de kwaliteit van het Veiligheidsbeheerssysteem (VBS) volgens het BRZO.
De cdt. van de regionale brandweer moet, als wettelijk adviseur (Brandweerwet 1985 en nu ook volgens de wet veiligheidsregio's, wet milieubeheer, het IVB en het BRZO), vooraf aan het verlenen van de bouwvergunning, de (2) gebruiksvergunningen, de milieuvergunning en de goedkeuring van het VBP, B&W positief adviseren over het geheel van voorwaarden.
De informatie die voorwaardelijk is voor een dergelijk advies vult vele ordners; dus zit de burgemeester nooit met een mond vol tanden.
Dat de praktijk anders uitwijst, betekent dat de cdt. van de regionale brandweer (en formeel het bestuur) zijn wettelijke taken verzaakt.

5) "Stel dat er mensen zijn, bijv van regio15 (http://www.hulpverleningsforum.nl/index.php?topic=47596.msg838424#msg838424), meestal is dit een betrouwbare infobron, die tijdens het incident gaan twitteren dat de sirenes geactiveerd zijn, hoe zou jij daardan op reageren als burgemeester en via welk medium?"

Antwoord: Ik zou, als burgemeester, via de regiovoorzitter (als ik dat zelf niet ben), de cdt. erop aanspreken dat hij en zijn personeel geen taak hebben om hierover naar buiten te communiceren. Met de vraag dat als zij tijd hebben om tijdens een calamiteit te gaan twitteren, de personele bezetting van de alarmcentrale mogelijk wat aan de royale kant is.

[Fred Vos]

@joostvankempen

U schreef o.m.:

Volgens dit artikel moet de burgemeester over 3 zaken informatie verschaffen:
1. het feit dat er een ongeval of ramp is
2. de risico's die dit met zich meebrengt
3. de maatregelen die zijn getroffen

In mijn ogen werd er van oudsher gewacht met het brengen van informatie tot er op alle 3 de punten duidelijkheid was. Dit leidde enkele uren (of dagen) later tot een persconferentie.

 

Dat wat u onder 1. noemt was toch via de media direct wel duidelijk.
De risico's, onder uw punt 2,moeten vooraf worden ingeschat op de (4) vergunningverleningen en dus positieve adviezen ook over het veilgheidsbeheersplan in dit geval (BRZO).
Om risico's (en de scenario's die daar naartoe leiden) te kunnen inschatten en van daarbij noodzakelijk te achten voorkomende beperkende en bestrijdende maatregelen te voorzien, op advies van de regionale brandweercommandant(!!!), moeten deze eerst op (brand) technische detail zijn beschreven. (Een vaste schuimblusinstallatie, en inzet van schuim later,is daarbij in de gegeven situatie brandtechnisch absurd.)
Absurd of niet; er moet sowieso heel wat informatie vooraf zijn verzameld, vakkundig en wettelijk bevoegd (!!),geinterpreteerd en omgezet zijn in voorwaarden; vooraf aan toestemming tot gebruik van de inrichting. Daarmee is ook uw punt 3 bevredigd.


Dat er dus een informatie tekort werd/wordt waargenomen duidt op taakverzaking vooraf aan het in bedrijf nemen van deze inrichting.
Verantwoordelijkheid hiervoor dragen alle in de wet genoemde actoren: De minister van BZK (Inspectie brandweerzorg), GS (desnoods aanwijzen brandweerregio's met brandpreventie advies als verplichte taak sinds 1985), het NIFV/Nibra: opleiden officieren en anderen, leerstof (sinds opname in de Brw. 1985), de regionale besturen van de brandweer, de B&W's en gemeenteraden.

Dit was ook zo met alle voorgaande 'brand' rampen/ongevallen; in de officiele rapporten vindt u hierover niets.
He kennis/bekwaamheid/bevoegdheidsvacuum wordt opgevuld door onbevoegde en 'dus' onbekwame/ongetoetste adviesbureautjes en VROM ambtenaren; die niet vallen onder de bekwaamheids- , opleidings- en examineringseisen van de Brw. wet 1985. Evenmin vallen zij onder het toezicht (inspectie) van de minister van BZK: op de algemene uitvoering van de wettelijke brandweerzorg.
Het komt zo nooit meer goed!

[peebee]

Het grote probleem met sociale media en de onwaarheden op internet liggen in het feit dat de opbouw van de informatie in de eerste fase van een incident faalt. In zo een geval geldt de uitspraak "In het land der blinden, is eenoog koning" meer dan anders.

Als veel mensen vragen hebben over het hoe, wat en waarom, wordt iedere uitspraak die binnen de behoefte valt opgepakt en verspreidt. Door als HV organisatie snel en effectief in een vroeg stadium te beginnen met informatie verstrekking, kunnen broodjes aap worden voorkomen c.q. tegen gesproken.

In de huidige praktijk wordt, als het al gebeurt, een voorlichting gestart bij Zeer grote X en/of GRIP. Dat is het moment dat de voorlichting moet beginnen met informatie verzamelen. Wellicht moet dit punt naar voren geschoven worden. Bijv. de regio Zeeland begint bij Middel X al met de voorlichting op de sociale media. Heel basaal en feitelijk aangeven wat er aan de hand is. Hiermee wordt de start gemaakt met het communicatie kanaal dat kan worden benut als een incident groter wordt.

Het is essentieel om op het juiste moment, de juiste informatie te geven om juist de urban-myths tegen te gaan.

Een logische tegenreactie kan zijn: "waarom zou ik dit doen, die virtuele ramptoeristen wachten maar FF". Hierbij wordt echter voorbijgegaan aan het feit dat de hedendaagse samenleving drijft op een snelle deling van informatie en incidenten. Ik noem dat vaak de informatie-snack-cultuur. Ik wil iets weten, en ik wil daar nu een antwoord op. Onder invoed van (mobiel) internet wordt dit aan alle kanten gefaciliteerd. Door deze informatie voorziening zijn niet alleen de "oude scanner fanaten" bezig met incidenten, maar wordt op meerdere plekken een groter publiek onrustig en wordt interesse gewekt. (En laten we wel wezen, dit forum is daar niet anders in. Alle discussies en WWEMV topics zijn er ook opgericht om meer informatie te krijgen over incidenten die ons eigenlijk niets aangaan!)

Het resultaat van deze informatie wens en het gebrek aan invulling is discussie. Een goed voorbeeld hiervan is de zoektocht naar de gevaarlijke stoffenlijst bij Moerdijk. Door het uitblijven van duidelijkheid en, de (naar mijn mening normale procedure) inbeslagneming van het OM voor onderzoek, werd de suggestie gewekt dat er informatie achtergehouden werd (Internet publiek is een broedplaats voor alu-hoedjes). Door het gebrek aan feitelijk informatie en de acties van het NOS werd dit een groter probleem dan het oorspronkelijk had geweest met duidelijke info voorziening.

Gelukkig worden lessen steeds sneller geleerd en liet de brand in Zwijndrecht al een verbetering zien.....

Zie ook de column over de birdhit van Air Maroc van Wouter.

Website over crisisbeheersing: http://crisisbeheersingnederland.nl/

[Fred Vos]

@ peebee
U representeert op eerlijk onverhulde en drammerige wijze de 'interesse' van ongeduldige informatiejagers (moderne media).

Daarbij schreef u onder meer:

Het is essentieel om op het juiste moment, de juiste informatie te geven om juist de urban-myths tegen te gaan.

Ja hoor, de juiste info op het juiste moment. Om dan daarmee wartaal en onwaarheid tegen te gaan???

Voor u legde ik kennelijk vergeefs uit dat het bevoegd gezag zich moet houden aan de wettelijke bepalingen; over de inhoud van actieve officiele informatieverspreiding. Dat gezag is niet zo vrij als het twitter en internet wereldje; zij zijn ook aansprakelijk voor foutieve informatie dus oppassen geblazen. Die voorzichtigheid en beoogde zorgvuldigheid komt bij uw doelgroep niet goed uit; dat snap ik wel.

De website waarna u verwijst, over crisisbeheersing (als een crisis te beheersen is; is er geen crisis), noemt ook een lector crisisbeheersing;
deze was jarenlang werkzaam op het Nibra om burgemeesters te leren hoe op te treden; werkt zeker niet zo goed?

[peebee]

@ peebee
U representeert op eerlijk onverhulde en drammerige wijze de 'interesse' van ongeduldige informatiejagers (moderne media).

Daarbij schreef u onder meer:
Ja hoor, de juiste info op het juiste moment. Om dan daarmee wartaal en onwaarheid tegen te gaan???

Voor u legde ik kennelijk vergeefs uit dat het bevoegd gezag zich moet houden aan de wettelijke bepalingen; over de inhoud van actieve officiele informatieverspreiding. Dat gezag is niet zo vrij als het twitter en internet wereldje; zij zijn ook aansprakelijk voor foutieve informatie dus oppassen geblazen. Die voorzichtigheid en beoogde zorgvuldigheid komt bij uw doelgroep niet goed uit; dat snap ik wel.

De website waarna u verwijst, over crisisbeheersing (als een crisis te beheersen is; is er geen crisis), noemt ook een lector crisisbeheersing;
deze was jarenlang werkzaam op het Nibra om burgemeesters te leren hoe op te treden; werkt zeker niet zo goed?

De door u aangehaalde passage kan op twee manieren gelezen worden (In the eye of the beholder zeg maar). Voor het gemak geef ik u mijn verklaring voor deze zin. Als je kijkt naar de informatie behoefte binnen een incident kan je daar een onderverdeling maken naar type informatie in de tijd. Door een goede analyse van historische gegevens (Van Moerdijk zijn bijv. al 110.000 twitterberichten gebundeld) kan je redelijk inschatten (of waarnemen) op welk moment, welke informatie wenselijk is. Door deze algemene tijdslijn in acht te nemen kan je dus gericht informatie zoeken en delen en daarmee een deel van de (terechte of onterechte) zucht naar informatie wegnemen. Dit zal bijna nooit volledig de vraag bevredigen, maar wel sturing geven om zodoende de onrust beheersbaar te maken.

Even concrete vertaling naar de dagelijkse hulpverlening; Bij een reanimatie willen we ook dat de omstanders afstand houden en zich niet bemoeien metde hulpverlening. Als zij dit wel doen, gaat dit direct ten koste van. Die energie is immers maar op een manier in te zetten. Voor het slachtoffer of de omgeving, niet beide.
Terug naar de casus: Door de zucht naar info inzake de gev.stoffenlijst, moesten mensen zich bezig houden met de NOS ipv de omgeving en bewoners. Waarschijnlijk had een goed getimede opmerking dat de gev.stoffenlijst vrijgegeven zou worden op tijdstip X dat hele circus had voorkomen.

De opmerking dat het gezag niet vrij is, is een terechte, edoch starre en achterhaald standpunt. De (nieuwe) wetten voor communicatie worden op dit moment in het veld geschreven (bij wijze van spreke dan). Daarin zullen mensen gaan falen en successen halen. De overheid zal ook in deze wereld zijn vizier continue moeten bijstellen om de aansluiting enigzins te behouden.  

Het blijven hangen in oude denkbeelden en de discussie uit de weg gaan, aan te passen aan tijd en omgeving, om (desnoods wetten) te veranderen; is een recept om jezelf uit te faseren. Zonder evolutie sterft een ras uit (of dit nu mieren, dinosauriërs, burgemeesters of voorlichters zijn)

De tijd dat het voldoende was om een besnorde man in uniform bij een groot incident een persconferentie te laten houden voor het 20:00 journaal op Nederland 1 is voorbij.

En even vrij naar uw reactie  (als een crisis te beheersen is; is er geen crisis): Als een brand geweerd kan worden is, is er geen brand. ( hoeft deze niet door de brandweer bestreden te worden;))

[Fred Vos]

@peebee

Over communicatie gesproken; u reageert op mijn bericht maar stuurt mij tegelijkertijd een persoonlijk bericht waarin u zegt niet verder te willen discussieren. Vluchten door het eerste de beste gat in de heg?

U noemt 'Moerdijk historie' dat wat aan twitterberichten (meer dan honderduizend) is gebundeld. Wie heeft de tijd en interesse om die te lezen? 'Korte termijn historie?' Algemeen maatschappelijke relevantie?

U spreekt van 'informatiezucht' die nooit helemaal 'te bevredigen' is; dat is een goede woordkeus voor verslaafden en verslaving.

Uw verdere taalgevoel, over iets (crisis) wat zogenaamd beheerst kan worden als synoniem voor iets (brand) dat voor en tijdens het 'bestaan' geweerd kan worden, waarbij u suggereert dat iets 'weren' dan altlijd ook betekent dat het bestreden wordt, laat ik dan ook maar voor wat het is. Semantisch deugt het volgens mij van geen kanten.

U gaat niet in op mijn verwijzing dat (vele) lectoren en hoogelraren op dit terrein eerder verantwoordlijk waren voor de opleiding en oefening van brandweerofficieren en leidinggevenden (burgemeesters) bij rampen.
Jarenlang lucratief bijschnabbelen op het Nibra met nu en eerder (Volendam, Enschede, Schiphol, Hercules) de resultaten pontificaal en uiterst negatief in beeld.
De belastingbetaler wordt herhaald uitgemolken en krijgt daarvoor openbaar 'georganiseerde' wanprestaties; die dan meteen door de daarvoor verantwoordelijke opleiders van negatieve kritiek worden voorzien.
Ja, ze zijn nog altijd in de markt voor adviseurschap bij hardleerse overheidsfunctionarissen; het ligt immers niet/nooit aan hen!
'Ongoing business en 'pecunia non olet!'

Dat is pas algemeen belangwekkende informatie; die u niet in uw welgevulde 'historische' twitteralbum zult tegenkomen.
Het ga u verder goed!

[Live]

Communicatie overheid rond Moerdijk was ramp

http://www.trouw.nl/opinie/podium/article3385154.ece/Communicatie_overheid_rond_Moerdijk_was_ramp_.html
19 januari 2011

Wim Carabain

Bij een brand van dergelijke omvang gelooft niemand in een ’gaat u maar rustig slapen’-boodschap.

De berichtgeving over de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk maakt op pijnlijke wijze duidelijk dat door de verantwoordelijke autoriteiten bij de communicatie rond deze ramp veel fouten zijn gemaakt.

...
...
lees verder: http://www.trouw.nl/opinie/podium/article3385154.ece/Communicatie_overheid_rond_Moerdijk_was_ramp_.html

[Fred Vos]

@ Live & allen

Het verbijstert mij dat een moderator zijn bijdrage levert door zich inhoudelijk te verschuilen achter een belanghebbende bron. Weer zo'n bijschnabbelende politicus (wethouder) en 'opleider'.
Het sluit aan in het rijtje van de hoogleraar en de lector crisisbeheersing, met de lector brandpreventie, jarenlang als 'opleiders' op het Nibra, die de, nu opnieuw zwaar bekritiseerde, bestuurders moesten voorbereiden op een dergelijk 'professioneel' optreden.

De slagers (opleiders) keuren hun eigen vlees en verkopen meer van hetzelfde (mislukte) produkt!

De verborgen agenda blijkt uit de wervingsadvertentie van een bureau waarvan Win Carabain mede de leiding heeft en uiteraard de revenuen plukt:

Workshop 'Hoe verleiden we de kiezer?'
B&C en Koraal Advies organiseren op 28 januari 2011 de workshop 'Hoe verleiden we de kiezer?'.
De workshop is bedoeld voor communicatieadviseurs, griffiemedewerkers en ambtenaren die bij de organisatie van de Provinciale Staten-verkiezingen zijn belast.
In de workshop wordt een analyse gegeven van de aanpak van de vorige Statenverkiezingen. Ook wordt bezien op welke wijze de provincies met behoud van de eigen aanpak elkaar kunnen versterken en kunnen profiteren van samenwerking, zodat het totaal meer is dan de som der delen.

Doel is immers het bereiken van een zo hoog mogelijke opkomst tegen zo gering mogelijke inspanningen en kosten.
De workshop omvat twee dagdelen. Deelname bedraagt per persoon

€ 895,= incl. lunch, exclusief BTW (gereduceerd tarief voor tweede en derde deelnemer per provincie). Aanmelding kan tot 10 januari 2011 door een mail te sturen info@koraal-advies.nl.

Ja hoor, op het NIFV/Nibra en hierboven zullen opnieuw, en opnieuw op kosten van de belastingbetalers (kiezers), "met behoud van eigen aanpak" en ' zo weinig mogelijke inspanning' leerresultaten worden verschoven naar een onzekere toekomst. Geen kosten baten analyse op dit terrein aub!

En het gaat deze Carabain als adviseur dus niet om transparante communicatie met mondige burgers (nu als kiezers) maar om de burgers te laten 'verleiden' (Het staat er!) door politici/bestuurders.
U weet nu aan wiens kant ook deze figuur staat; wiens brood men eet.....!

[joostvankempen]

@Fred Vos, ik vind de bijdrage van Live best nuttig voor dit topic: hij voegt informatie toe zonder hier zelf commentaar op te geven, dat mag toch ook?
Dat past volgens mij prima op een forum: de een levert een inhoudelijke bijdrage met een eigen mening, de ander door het inbrengen van informatie die van elders komt.
Welke waarde je aan die informatie wilt hangen, of wat je er van vindt, is volgens mij aan ieder voor zichzelf.

Dit is bijvoorbeeld ook nog zo'n mooi genuanceerd verhaal over dit thema:
http://www.geenstijl.nl/mt/archieven/2011/01/zaans_sufferdje_brand_komt_doo.html

Volgens mij is dit de kern van de veranderende manier van communiceren: iedereen kan zenden, op een objectieve of misschien juist wel zeer subjectieve manier. Het is aan de ontvanger om hier zijn eigen waarheid mee te construeren. Wat geloof je? Wie zie jij als autoriteit?

Juist in crisissituaties denk ik dat informatie van de overheid best nog wel als een autoriteit kan worden gezien, maar dan moeten ze wel tijdig en transparant zijn. Een algemeen verhaal op een persconferentie 24 uur later, daarmee verlies je het van de ongenuanceerde sensatiezoekers. Je moet communiceren in het heetst van de strijd: als het vuur het hoogst is en daarmee de roddels ook