Social Media als instrument voor crisiscommunicatie

[peebee]

@peebee

Over communicatie gesproken; u reageert op mijn bericht maar stuurt mij tegelijkertijd een persoonlijk bericht waarin u zegt niet verder te willen discussieren. Vluchten door het eerste de beste gat in de heg?

...

Inderdaad heb ik u via PM aangegeven niet in de discussie te gaan. Dit mede omdat ik niet vind dat dit soort off-topic discussies open en bloot gevoerd hoeven worden:) En ja, nu reageer ik ook open. De historie leert dat wij er samen niet uitkomen, ik de discussie niet teveel wil verstoren met mijn vooroordelen en u het voordeel van de twijfel wil geven. Het is immers weinige gegeven een eigen topic te hebben, maar in drie jaar kunnen inzichten en gedragingen veranderen.

Wat mij betreft gaat het niet om het hebben van de grootste of het bezitten van de waarheid. Mij valt telkenmale op dat iedereen in het wereldje het in uw ogen fout doet. Niettemin zitten daar wel kernen van waarheid in.

1) Het brandweerwereldje wordt bestuurd door een beperkte groep mensen
2) Deze mensen komen telkenmale weer terug om hun zegje te doen

Dit jaar ben ik voor het eerst bezoeker van het NVBR jaarcongres geweest. Ik ben daar behoorlijk geschrokken van het feit dat "de leiding" viindt dat ze heel vooruitstrevend zijn. Ik heb tegelijkertijd kunnen waarnemen dat veel van de opvattingen eigenlijk gebaseerd zijn op kennis van 5-10 jaar geleden. Hier ligt dus een groot speelveld voor verbetering en daar zullen nieuwe piketpalen geslagen moeten worden. Mijn ervaring is dat het makkelijker is om het speelveld te beinvloeden vanuit een constructieve modus dan vanuit een negatieve modus waarin alles als slecht betiteld wordt. Voor je het weet wordt je gezien als oude brommende zure man.

Natuurlijk moeten vanuit het verleden lessen geleerd worden, en ik ben de eerste om te zeggen dat hulpverlening Nederland hier niet in uitblinkt. Echter, in de auto kijken we ook niet continue in de achteruitkijkspiegel om te zien waar we geweest zijn, het aanzicht door de voorruit is veel boeiender om te zien waar we naar toe kunnen gaan en wat we kunnen beinvloeden (vrij naar Pim Blokland )

Nieuwe media en communicatie gaan een hele grote impact hebben op de hulpverlening, crisis en risicobeheersing, en dus eigenlijk het dagelijkse werk. Of we het willen of niet!! Dan kan je beter ermee aan de slag gaan, de grenzen zoeken, een paar keer plat op het mondje vallen en een werkwijze ontwikkelen waar alle partijen iets aan hebben. De beren op de weg omzeilen, ipv klagen over diezelfde beren.

Strijd voeren over uw persoonlijke vetes, hoe terecht wellicht ook, moet u vooral doen, maar in mijn ogen is dit niet de plaats;)

Ik hoop dat ook u hier een constructieve bijdrage in kan leveren, zonder uw rancune tegen personen of organisaties van invloed laten zijn. Dan bent u in mijn ogen een mooi alternatief geluid op het forum en ga ik graag weer de discussie aan:)

[peebee]

@Fred Vos, ik vind de bijdrage van Live best nuttig voor dit topic: hij voegt informatie toe zonder hier zelf commentaar op te geven, dat mag toch ook?
Dat past volgens mij prima op een forum: de een levert een inhoudelijke bijdrage met een eigen mening, de ander door het inbrengen van informatie die van elders komt.
Welke waarde je aan die informatie wilt hangen, of wat je er van vindt, is volgens mij aan ieder voor zichzelf.

Dit is bijvoorbeeld ook nog zo'n mooi genuanceerd verhaal over dit thema:
http://www.geenstijl.nl/mt/archieven/2011/01/zaans_sufferdje_brand_komt_doo.html

Volgens mij is dit de kern van de veranderende manier van communiceren: iedereen kan zenden, op een objectieve of misschien juist wel zeer subjectieve manier. Het is aan de ontvanger om hier zijn eigen waarheid mee te construeren. Wat geloof je? Wie zie jij als autoriteit?

Juist in crisissituaties denk ik dat informatie van de overheid best nog wel als een autoriteit kan worden gezien, maar dan moeten ze wel tijdig en transparant zijn. Een algemeen verhaal op een persconferentie 24 uur later, daarmee verlies je het van de ongenuanceerde sensatiezoekers. Je moet communiceren in het heetst van de strijd: als het vuur het hoogst is en daarmee de roddels ook

 

Amen Joost. Je pakt hier de kern van de problematiek beet. De tijd dat we een journaal hadden op de avond is voorbij. De krant bevat informatie die op internet al oud en belegen is. De doorgangssnelheid van informatie is exceptioneel hoger geworden. Daarnaast kan (in theorie) iedereen zijn beklag doen en voelen mensen zich sneller slachtoffer. En eerste reactie bij een incident is: Wij horen hier niet.

In mijn analyses maak ik onderscheidt tussen een (macro)crisis en een microcrisis. Voor de eerste hebben we draaiboeken, voor de tweede hebben we die niet. Even ter verduidelijking; Een micro-crisis is een crisis die niemand in de professionele Hulpverlening als crisis ziet, maar die voor de betrokkenen wel als zodanig worden ervaren (zowel fysiek als mentaal). Iemand wiens woonwijk serieus wordt bedreigd zal het ervaren als crisis, maar ook de buurman van een woning die vol in de brand staat zal dit als zodanig ervaren. De definitie van de HV crisis is daar totaal niet op van toepassing, maar de psychische en fysieke ervaring van het slachtoffer wel. Als de rook laag hangt zal wellicht een hele straat met vragen lopen (ventilatie, huisdieren, etc). Of we willen of niet, deze mensen gaan informatie zoeken en of klagen op internet/SBS6/RTL5 en voor je het weet is een klein incident voor een korte tijd, landelijk nieuws.

Goed voorbeeld is de situatie van Brandon die vastgeketend zit. Er zijn meer mensen in deze situatie, omdat het niet anders kan. De pers wordt gezocht en het leidt zelfs tot kamervragen, terwijl dit 15-20 jaar terug waarschijnlijk nooit zo groot had geworden.

[Rickvb]

Ik wil toch even vermelden dat de inwoners van Wormer van de gemeente keurig de volgende morgen een brief in de bus kregen, te vinden op:

http://www.wormerland.nl/nieuws/2011/01/20/bewonersbrief_brand_adm_cocoa

Dit n.a.v. de brand bij ADM cocoa in Wormer gisteravond.

[Fred Vos]

@ peebee & joostvankempen

Helder; en (nu) op hoofdlijnen geheel met u eens!

De informatie die van derden wordt doorgesluisd bevat impliciet de goedkeuring van de plaatser; die zou daarbij zijn waarderings/beoordelingscriteria expliciet kunnen maken; hij/zij is immers wel verantwoordelijk voor het plaatsen en daarmee vragen van aandacht.

Over verbeteringen in de toekomst gaf ik gisteren een workshop op de Saxion hogeschool over brandveiligheid:
"Wie doet wat, hoe en waarom? En waarom niet?" (deelnemers uit de bouwwereld, (verbond van) verzekeraars, ministeries en brandweer).
Mijn slotconclusie was dat het zo (zoals het de afgelopen jaren gaat en wordt voortgezet met de regelgeving) nooit meer goed komt.

Het hogere kader van de (regionale) brandweer en het NIFV/Nibra heeft, sinds de Brandweerwet 1985, zijn wettelijke taken materieel kwalitatief verzaakt.
Daarbij is, zoals peebee treffend verwoord, bij de generatie hogere brandweer functionarissen van de afgelopen 10 tot 25 jaar, nogal wat misverstand over hun eigen functioneren ontstaan.
Daar zij het monopolie van de Staat, m.b.t. de gehele brandweerzorg, materieel inhoud hebben moeten geven, en daarvoor expliciet (wet) bekwaam moeten zijn, is het een ramp te moeten constateren dat zij hun taken (brandpreventieadvies aan bevoegd gezag) hebben verzaakt. In dit vacuum dat door hen is getrokken voelen gemeentebrandweerlieden zich genoodzaakt om de brandpreventie te behartigen; binnen de jungle van commerciele adviesbureau's.
Dit, met onvoldoende (voor)opleiding en onwerkbare, wetenschappelijk ogefundeerde, regelgeving (brandveilgheid in Bouwbesluit en Gebruiksbesluit die op onwettige wijze zijn uitgebracht; in strijd met de beperkte mogelijkheden die de Wonigwet biedt voor AMvB's en zeker ook in strijd met de brandweerwet (nu wet veilgheidsregio's) die voorschrijft dat de integrale brandweerzorg materieel moet worden beschreven in een (decentrale!) Brandbeveiligingsverordening.

Dez wantoestand in de regelgeving is veroorzaakt door eigengereid optreden van VROM ambtenaren, die, per (wettelijke) definitie onbekwaam op dit gebied, het uiitbrengen van, decentraal beoogde regelgeving, naar zich hebben toegetrokken.
Het VNG volgt, met een model BBV die nu 2 A4's bevat, het hoger opgeleid brandweerkader en inspectieleden verklaarden zich in een onderzoek van de TU-Delft (IOOV 2006) incompetent, zeker ook  op het gebied van brandpreventie.
Zo onstaan dan de brandrampen;  als de (hoog)opgeleiden incompetent zijn, zijn de opleiders dat automatisch ook.

Dus heren, waar moet iemand zijn positeve kritiek adresseren?
Ik gaf gisteren al aan: dat zeer professionele en empirisch wetenschappelijk verankerde brandbeveilgingsvoorschriften al meer dan een eeuw bestaan in de VS (NFPA en Building codes) en bij mij, ook destijds als hoofd officiersopleiding (Rijksbrandweeracademie vooraf aan 1985) op de boekenplank staan/stonden als 'gouden' referentiebronnen.
Binnen de mentale inteelt van het besloten en klein gehouden 'brandveiligheidswereldje' probeert men al jaren, met allerlei over elkaar heen vallende actieprogramma's het wiel telkens opnieuw uit te vinden. Vergeefs zoekt u daar daar enige wetenschappelijk verdedigbare referentie. Literatuur is daarbinnen een onbekend/onbemind begrip.
Zelf, quasi vanuit het zelf voorgewende 'niets' promoveren is de mode; international vakliteratuur zou dit al direct als charlatanerie ontmaskeren.
'Keep the mushrooms in the dark and feed them a lot of shit!' (Wie ontmest die stal?)

[peebee]

We komen er wel:) Wat uw opmerking betreft

.........
Zo onstaan dan de brandrampen;  als de (hoog)opgeleiden incompetent zijn, zijn de opleiders dat automatisch ook.
........

Heeft professor W.A. Wagenaar daar in 2006 al een behoorlijke uitspraak over gedaan in het programma kunststof (ongeveer vanaf 0:50:00 n.a.v. de Schipholbrand)

...Ongelukken en rampen georganiseerd worden op het hoogste niveau....

...De minister heeft de schipholbrand georganiseerd....

....Die heeft de situaties gecreeerd waarin al die lagere overheden het verkeerd gaan doen. En de lagere overheden gaan het verkeerd doen, waardoor alle individuele personen, zoals die bewakers daar, ook niet meer weten wat ze verkeerd en moeten doen ....

...De bron ligt altijd op het hoogste niveau....

....Daar moet je het veranderen....

....Zij alle stappen ondernemen, die er toe gaan leiden....

...Je bent wel bezig met je in te dekken omdat wettelijke regels gevolgd zijn, maar je bent niet bezig met te begrijpen waarom het gaat....

Even los van de denkbeelden etc. t.o.v. de persoon (kan mij uit eerdere discussie herinneren ) Slaat prof. Wagenaar denk ik de spijker op de kop. Het gaat om de materie snappen en vandaar uit beleid/visie/methodieken ontwikkelen. Niet vanachter rapporten, papier en bureau. Zelf zeg ik altijd; De hulpverlening vindt plaats op straat (of in dit geval de digitale snelweg). Daar moet je zijn om te zien waar en wat er veranderd moet worden. En zoals mijn helden van Mythbusters altijd zeggen: Failure is always an option. Zonder fouten zullen we nooit leren waar we moeten verbeteren.

[Fred Vos]

@ peebee & allen

Mijn uitgebreide reactie op peebee is (door mij onbedoeld) verplaatst naar de draad over de Schipholbrand.

[Brandpreventist]

@ peebee & allen

Mijn uitgebreide reactie op peebee is (door mij onbedoeld) verplaatst naar de draad over de Schipholbrand.

@ peebee

Heel erg bedankt voor deze link.
Tja, Wagenaar begeeft zich hiermee ver buiten zijn vakgebied; niet voor wat betreft de analyse van hoe organisaties als systemen functioneren (sociaal psychologisch), naar hoe de wettelijke verantwoordlijkheden verdeeld zijn binnen en tussen systemen.

Dankzij dit radiogesprek leer ik dat Wagenaar bij de Onderzoeksraad betrokken was (Schipholbrand); hij noemt het Tripod model dat ooit door een gefrustreerde Shellmanager, toen hij was gedegradeerd tot veiligheidsmanager (einde loopbaan in dat systeem!) dit model via de uni Leiden (bijklussers te over) liet uitbrengen om de topmanagers de schuld na ongevallen te kunnen aanwrijven (Shell Nigeria).

Het radiogesprek ging over de 'onschuld' van de bewakers bij het openlaten van de celdeur (cel 11). Zijn overwegingen daarbij deel ik.
Waar hij het mis heeft is welke minister systeemverantwoordelijk was voor de brandveiligheid; dat was de minister van BZK.
Die bleef, dankzij het negeren van ook de andere belangrijkste actoren aangewezen in de Brandweerwet, door Van Vollenhoven, buiten schot.
Met een senior onderzoeker van de Raad concludeerde ik dat dit was te verklaren door de (financiele en juridische) afhankelijkheid van deze 'onafhankelijke' Raad van het ministerie (BZK); dat gebeurde ook al bij het Herculesramponderzoek binnen de Transportongevallenraad.
Toen werd de wetgeving van de (nieuwe)Onderzoeksraad immers voorbereid op BZK en werd ik, tijdens de drie maanden dat ik in de kelders van het officierscasino te Soesterberg voor de Raad betaald onderzoek verrichtte, gewaarschuwd dat niet welgevallige feiten uit hun rapportage zouden blijven. Ook toen rapporteeerde ik over de wettelijke taakverzaking door de regionale brandweer en de onwettigheid van ook die luchthavenbrandweer (als bedrijfsbrandweer).
Ik heb daarop mijn eigen rapport met deze feiten aan de 2e kamercie's gestuurd; toen kwamen de verkiezingen en de wisselingen.....

Vooraf aan de bouw en het in gebruik nemen van de cellen had B&W een advies moeten vragen aan de regionale cdt. brw.
Die regio van destijds, A'dam en omstreken was niet op deze wettelijke 'in elk geval' taak georganiseerd; evenmin was de huidige regio (Kennemerland) dat. Die systeemfout (nalaten van wettelijk voorgeschreven taken) had de Raad (Wagenaar) moeten blootleggen; als gepretendeerd bekwame onderzoekers.

Nu werd de cellenbouw begeleid door een onwettige medewerker (brandpreventie kan dan ook nooit een taak zijn van een bedrijfsbrandweer) van de even onwettige bedrijfsbrandweer Schiphol; samen met een laaggeplaatste preventie medewerker van de gemeente.
Deze figuren lieten het bestaan dat een aangeboden (!!) eigen brandweeringang niet hoefde en dat voor een automatische sprinkler in de loze plafondruimte (na de brand in 2003 ; C vleugel!!) ook wel kon worden volstaan met een droge sprinkler; die afhankelijk was van (afwezige) kennis en inwerkingstelling van dit systeem bij de repressieve (deels onwettige) brandweer.

Door de weigering van een eigen toegang (na de enorme vertraging door de onwettige en onbekwame afhandling van de alarmering door een lokale meldkamer) onstond ernstige vertraging in de opkomst en daarop liet men ook nog lange tijd na om de droge sprinkler te activeren volgens de bereikbaarheidskaart (die de gemeentebrandweer niet kende en bij de onwettige brandweer achteraf (!!) onder de bevelvoerderstoel werd gevonden; dit terwijl de bevelvoerdeer de plaats van de chauffeur bezette!!).
Men liet een half uur lang zo'n honderdduizend liter water spuiten op het waterdidcht dak met totaal ongeeigende 'crashtenders'. Ja het dak bleef daardoor wel dicht en de hitte dan ook binnen; daarop vond men het met een te korte hogedrukslang al snel 'te heet'; in de K-vleugel.

Achteraf verklaarde men dat dit droge sprinklersyteem niet werkte.
Dat deed het dus wel; maar het kan deels beschadigd zijn geweest door de brand in de onverantwoord lange blootstellingstijd (voor vleugel K). Voor de J vleugel begreep de verklarende bevelvoerder niet dat als men water zet op een 'droge' sprinkler en de 'bulbs' zijn nog niet door hitte gesprongen er dan ook geen water uit de sprinklerkoppen komt; het systeem werkt dan perfect!.
Gelet op de gebeurtenissen die nacht was er ook niet de voorgeschreven beschikbaarheid van bluswater.

De uitgebreid verwoorde klacht, vanuit de (onwettige)brandweer dat de BHV organisatie niet voor opvang had gezorgd is een leugen. Op elke aankomstplek van de brandweer op elke positie meldde zich terstond bewakers. De plaats van de brand was vanaf de buitenkant duidelijk zichtbaar; daar was geen gids voor nodig. Het eerste voertuig wer op maximale afstand van de uitlaande brand opgesteld; het 2e voertuig (vrijwel tegelijkertijd) stond ideaal opgesteld maar verliet direct weer het terrein om in sloten naar water te gaan zoeken terwijl brandkranen waren voorgeschreven op het terrein; zo ook op een tiental meter van de brandende vleugel.
Bij mijn gerechtelijk onderzoek bleek dat voor deze brandkranen eerst bij een naastgelegen bedrijf pompen moesten worden gestart. Dat kan een achteraf maatregel zijn.

De overleden/verbrande bewoners van cel 12 en 13 hebben deze tactische
'comedy capers' aan het werk kunnen zien; ze zullen er niet om gelachen hebben.
Mij maakt dit wel eens heel boos; maar ik hou me in.

De eventuele discussie over de tekst van schiphol in FV zijn bericht kan in het schiphol topic gevoerd worden.  

[joostvankempen]

@Fred Vos: Je reactie sluit wel aan bij de inhoud en titel van dit topic, maar past er wat mij betreft niet helemaal in... Misschien ook nog een draadje maken over communicatie NA incidenten?

Je hebt zeker wel gelijk dat de eerder genoemde veranderingen niet alleen impact hebben op communicatie TIJDENS incidenten, maar zeker ook op de nasleep van een incident.
Wat mij betreft is de impact wel anders: tijdens incidenten gaat het vooral om snelheid en transparantie, na een incident verschuift dit meer naar volledigheid en eerlijkheid.

Misschien het hele Brandweerkader (incl. Onderzoeksraad) volgend jaar als kerstgeschenk het boek 'Why decisions fail' van Paul C. Nutt cadeau doen?
Mooie verhalen van de grootste bedrijven ter wereld die diep door het stof moesten door dingen die je na iedere 'ramp' weer terugziet...

Maar om bij het topic te blijven: de cultuur die jij schetst zorgt denk ik inderdaad voor toekomstproblemen bij de communicatie zowel tijdens als na een incident.

[Fred Vos]

@ joostvankempen

Tja, het aanmaken van nieuwe draden staat u vrij; dat hoeft u mij niet te vragen omdat ik het onderwerp, communicatie na grote brandincidenten door het bevoegd gezag, als onvoorbereid en informatief zo goed als leeg ervaar.

Uw gedachten over een boek zijn intelectueel goed; maar ik leerde (theoretisch en praktisch) dat mensen zelden 'pijnlooos' (en dus zelden vrijwillig) hun gevestigde mentale referentiekaders kunnen verlaten. Ik doneer dus niet voor dat 'an sich' mooie geschenk.

Het doet mij deugd te constateren dat u, door grondig lezen, mijn cultuurschets hebt weten te ontwaren; dank daarvoor.

[peen van dienst]

5) "Stel dat er mensen zijn, bijv van regio15 (http://www.hulpverleningsforum.nl/index.php?topic=47596.msg838424#msg838424), meestal is dit een betrouwbare infobron, die tijdens het incident gaan twitteren dat de sirenes geactiveerd zijn, hoe zou jij daardan op reageren als burgemeester en via welk medium?"

Antwoord: Ik zou, als burgemeester, via de regiovoorzitter (als ik dat zelf niet ben), de cdt. erop aanspreken dat hij en zijn personeel geen taak hebben om hierover naar buiten te communiceren. Met de vraag dat als zij tijd hebben om tijdens een calamiteit te gaan twitteren, de personele bezetting van de alarmcentrale mogelijk wat aan de royale kant is.

Ah.. Wat een misvatting mijnheer Vos !

Regio15.nl is een onafhankelijke nieuwssite en wordt dus gerund door journalisten; niet door medewerkers van de veiligheidsregio.

Het aardige is alleen dat wij inmiddels meer bezoekers, twitter followers en noem maar op hebben dan de 'traditionele' communicatie kanalen zoals regionale rampenzenders. Bij elke calamiteit van enige omvang zien we ook dat de bevolking ons massaal weet te vinden. Het kan daarom heel goed in het belang van de veiligheidsregio zijn als zij ons goed op de hoogte houden en dus ook als distributie kanaal van hun informatie gebruiken.

Overigens is dat in Haaglanden ook geen punt; we krijgen alle informatie waar we om vragen. Maar het geeft wel aan dat het media landschap in snel tempo aan het veranderen is; en dat is dan ook het onderwerp van dit draadje.

En denk ook eens 'buiten de kaders'. Zet inderdaad maar een mannetje/vrouwtje op de alarmcentrale die informatie gaat zitten twitteren namens de regio. Bij elk incident van enige omvang in onze regio kan ik alleen maar constateren dat de voorlichter van dienst het nauwelijks in zijn/haar eentje aan kan; een 'twitteraar van dienst' zou dan een hoop verlichting kunnen geven en een hoop vragen aan de voorlichter kunnen voorkomen. Durf te innoveren....

Peen