Social Media als instrument voor crisiscommunicatie

[peebee]

Peen, ik ben het hardgrondig eens met jouw stelling dat er in de hulpverlening mensen specifiek met een "directe informatie taak" moeten komen. Een twitteraar van dienst is een optie, maar er zijn er meer mogelijk. Kern is dat informatie in het informatie-tijdperk beschikbaar moet komen, en niet achteraf plat beredeneerd. Dan zit niemand er op te wachten:)

[Fred Vos]

@ peen en peebee

Ja, daar heeft u een punt! Van het mij onbekende 'regio15' leidde ik, feitelijk onterecht, af dat het een (brandweerregio) betrof. Sorry!
Met als door u te overwegen excuus; dat de door u en de uwen gekozen naam tot dergelijke misverstanden kan leiden bij 'snelle' reacties.

Uw beider pleiten voor een beschikbare nieuwe manier van informatieverspreiding begrijp ik wel; ik wees er daarbij eerder op dat dergelijke informatie een publiekrechtelijk (wettelijk) monopolie is en voor derden mogelijk tot civielrechtelijke aansprakelijkheid kan leiden (bij informatie 'fouten' en hun reactieve gevolgen).

De waarde van de officiele informatie (informatie als verschil dat verschil maakt; Bateson) kan natuurlijk veel meer 'to the point' zijn als men (de officiele hotemetoten) voldoende is voorbereid; dit is goed mogelijk via het (ooit?) professioneel uitgevoerde adviseringstraject van de vergunningverleningen.
Via welke (draag) media deze kwalitatief optimaal te verzorgen informatie dan (ooit) wordt verspreid zal mij (g)een zorg zijn.
Een probleem, wat u niet te verwijten valt, is dat bij de huidige stand van zaken, onvolledige/onjuiste informatie tot allerlei 'aanvullende' speculatieve of ook onjuiste/onvolledige berichten aanleiding kan geven. Het 'garbage in garbage out' principe.

Dit probleem vergroot zich, op zijn minst recht evenredig, met het aantal beschikbare/ingezette media.

Ik hoop dat u accepteren kan dat ik 'inhoud' en 'vorm', binnen informatieverschaffing, in mijn gedachten scheidt.

Twittert u er verder lustig op los!

[peebee]

In de praktijk moet de inhoud en vorm juist als twee eenheid bij elkaar gezien worden. Iedere uitingsvorm kent immers zijn eigen (gedrag)regels en impact. Het belangrijkste is in mijn ogen om juist deze context op een goede manier tot uiting te laten komen. Even als jvoorbeeld: Twitter kan in mijn ogen nooit een volwaardige communicatie tool worden (Tenzij er andere zaken geregeld worden). Waarom niet:

1) Mijn oma van in de 90 zal nooit bereikt worden (Een geluidswagen zal al een probleem zijn)
2) Informatie verdampt snel, zeker bij een groot incident. Het specifieke bericht kan verstrikt raken in de retweets, en (ooggetuige) tweets van derden. Een goed voorbeeld hiervan is de grootuh vuurbal bij Moerdijk
3) Twitter is nog niet stabiel. Op dit moment valt het mee, maar er zijn tijden geweest dat de "fail-whale" het scherm regelmatig vulde. Dit kwam/komt mede omdat Twitter eigenlijk nog geen goed verdien model heeft. De kosten worden op dit moment betaald uit investeringen. Voorzichtig wordt wel gepoogd om er meer reclame uitingen in te krijgen, zonder de applicatie en beleving aan te tasten.
4) Te weinig organisaties leggen de context goed neer. Wie ben je, wat ga je melden en hoe officieel is het.
5) Er wordt nog weinig tot geen onderzoek gedaan naar de effecten van gericht informatie verstrekken. Wel over het medium in zijn totaliteit, maar te weinig naar de resultaten op kleiner niveau. Bijv. Wat zijn de resultaten van een twitter actie bij een GRIP situatie; Wie bereik ik, wat bereik ik en hoe verspreidt deze info zich.

Als al deze factoren bij elkaar genomen worden afgewogen en behandeld, dan kan je communiceren op dit medium. De piket paaltjes bepalen het speelveld waarbinnen welke  informatie gegeven kan worden. Vooraf moet ook het doel duidelijk zijn. Persoonlijk zie ik deze techniek als een elevator pitch om de situatie inzichtelijk te maken, waarbij de limitaties eigenlijk impliciet aangeven dat je niet het hele verhaal kan schetsen (140 chars). Daarnaast kan het een aanvulling zijn op de huidige middelen om mensen tot handelen te bewegen (Bijv. bij een evacuatie de verzamel/meldpunten, routes die gemeden moeten worden,etc)

Als ik kijk naar de overige sociale media, zijn deze minder direct (maar wel stabieler) en kunnen dus meer inhoudelijk worden ingezet voor verslag/achtergronden/taakspecifiek (als bijv. preventie). Grote verschil is hier het Pull principe ipv een soort push principe. De gebruiker moet actief kijken.

(zo maar wat gedachten tijdens de lunch )

[Fred Vos]

@ peebee
Uw enthousiasme voor het middel 'twitter' is duidelijk.
U gebruikt 'communicatie' en 'informatieverspreiding' als quasi synoniemen; dat deel ik niet met u.
U geeft op eerliijke wijze ook de manco's aan van het middel.
Maar het topic: Communicatie via internet etc. wordt hier (nog) niet erg praktisch mee geholpen.

Ik pas verder; voor dit 'twitter' onderwerp.

[peebee]

Informatievoorziening is afhankelijk van communicatie

Puur kijkend naar informatie voorziening gedurende een incident zijn er maar een paar opties gebaseerd op een van twee technieken. Push en Pull. Als ik kijk naar de beschikbare technieken op dit moment en de meerwaarde bij (ongevraagde) communicatie zonder dat de gebruiker daar actief deel aan neemt, zijn er denk ik maar een paar technieken bruikbaar.

1) SMS, maar dan moeten de juiste telefoonnummers bekend zijn
2) Cell Broadcasting, soort van SMS service over de GSM masten die alle, bij die masten actieve GSM benaderen

In mindere mate (omdat de gebruiker het communicatiekanaal moet volgen, of een van de "retweeters)
3) Twitter met pushberichten
4) MSN met pushberichten

Mogelijke optie kan nog een email service (email bomb) zijn, waarbij er een soort spam verstuurd wordt. De vraag is naar wie en wanneer wordt het gelezen

Alle overige technieken zijn heel sterk pull. De gebruiker moet het ophalen. Bijvoorbeeld door te navigeren naar een Facebook of Hyves pagina, dit forum, traditionele media, etc.

Zoals ik al eerder zei, de wetten voor deze communicatie worden nu geschreven. Misschien kent niemand Twitter nog over een jaar, maar dan is er een opvolger die verder gaat op de weg die Twitter is ingeslagen. Nog directer, nog meer ingebed, etc, etc. De ervaringen die nu opgedaan worden zijn input voor het proces dan. Door nu niet te experimenteren, wordt de stap en investering alleen maar groter. De (informatie)maatschappij stelt wel steeds meer eisen aan de informatie voorziening. De tijd van check, check, dubbelcheck is niet meer.

Volgens mij is het binnen de huidige regelgeving ook best wel te doen. Geef alleen duidelijk aan dat het geen officiele ambtsberichten zijn. En mogen er geen fouten gemaakt worden, tuurlijk wel. Het voordeel van een snel kanaal is dat je deze snel kan bijsturen.

Ik vind het onderstaande altijd wel een goed voorbeeld (Let ook op de bijsturing in de tweets)
Helicrash Slurfterdam Maasvlakte 1
Helicrash Slurfterdam Maasvlakte 2
Helicrash Slurfterdam Maasvlakte 3
Helicrash Slurfterdam Maasvlakte 4
Helicrash Slurfterdam Maasvlakte 5
Helicrash Slurfterdam Maasvlakte 6
Helicrash Slurfterdam Maasvlakte 7

Moet iedereen alles weten? Nee, maar de samenleving verwacht het wel. Dat is de verschuiving van de algemene beeldvorming. Ieder incident heeft tegenwoorig nieuwswaarde en door de individualisering van de samenleving, zoeken we ter compensatie de groep bij gebeurtenissen. "Maatschappelijke ontwrichting" treedt blijkbaar sneller op bij welvarende, geindividualiseerde samenlevingen. (Kijk alleen maar naar de toename van stille tochten, die te pas en te onpas worden georganiseerd en nieuws zijn)

[tatuta]

een interresante presentatie:

http://www.slideshare.net/Hemmelhoes/wat-twitter-je-en-wat-niet-als-politieagent-6682819

[joostvankempen]

En de burgemeesters mengen zich ook in de strijd:

Burgemeesters: alle middelen inzetten bij ramp
Binnenlands Bestuur 25.01.11

Het Nederlands Genootschap van Burgemeesters (NGB) wil dat bij een grote brand als in Moerdijk voortaan alle mogelijke communicatiemiddelen worden ingezet, zoals nu al gebeurt bij een Amber Alert, het waarschuwingssysteem bij urgente kinderontvoeringen en –vermissingen. Dat meldde het genootschap dinsdag.

Na de chemiebrand in Moerdijk vonden veel Tweede Kamerleden dat de informatievoorziening was tekortgeschoten. Zo was de de website www.crisis.nl anderhalf uur uit de lucht. De Kamer wil dat voortaan ook social media als Twitter en Hyves worden gebruikt. Maar volgens Wouter Jong, adviseur crisisbeheersing van het genootschap, ,,zijn we er nog niet’’ met een toevoeging van de social media aan bestaande communicatiemiddelen in geval van een ramp. Hij pleit voor de methodiek van Amber Alert. Dat maakt gebruik van een scala aan media, zoals snelwegborden, reclameschermen, websites, social media, sms’jes en radio en tv.

Jan Mans, burgemeester van Enschede tijdens de vuurwerkramp en vanaf begin februari interim-burgemeester van Moerdijk, sluit zich daarbij aan. Door zowel oude als nieuwe media in te zetten, kan volgens hem de overheid iedere burger in een bepaald gebied snel bereiken. ,,En dan niet alleen met een sirene, die vaak alleen voor verwarring zorgt, maar juist met een gerichte boodschap’’, aldus Mans. Frank Hoen, oprichter van Amber Alert, vindt wel dat de overheid ook iets moet doen met de informatie die ze van de burger terug ontvangt, via bijvoorbeeld social media. Op verzonden foto’s en filmpjes kan belangrijke informatie voor de overheid zitten, geeft hij aan. Amber Alert zegt met zijn systeem miljoenen Nederlanders te bereiken.

[Fred Vos]

@ Allen
"Het medium vervangt (de inhoud van) de boodschap"
(Vrij naar Marshall Mcluhan: " The medium is the message" )

[peebee]

Grappig; De eerder genoemde Wouter Jong en de hierboven bij de slides genoemde Hemmelhoes (Roy Johannink) zijn beide, bij het Nederlands Genootschap van Burgemeesters, actief in de ondersteuning van burgemeesters bij rampen en crisis (groot en klein). Bij een "inzet" proberen zei gevraagd en ongevraagd een burgemeester te assisteren (bijv. suggesties voor nood-verordening, etc) en zo lessons learned van andere situaties toe te passen.

Of zoals op de site staat:
Het NGB biedt op het gebied van Crisisbeheersing ondersteuning aan burgemeesters en loco-burgemeesters, door:

- het koppelen van burgemeesters aan ervaren collega’s,
- het aanreiken van de kennis die we inmiddels zelf via interviews hebben opgedaan,
- ondersteunen van burgemeesters bij beoordelen van (conceptversies van) incident-evaluaties,
- organiseren van bijeenkomsten over thema's rond crisisbeheersing

Verdieping:

NGB: Collegiaal delen van ervaringen bij crises

Het Nederlands Genootschap van Burgemeesters (NGB) ondersteunt sinds 2007 burgemeesters en locoburgemeesters bij crises. De kern van de ondersteuning bestaat uit het aanreiken van strategische en praktische tips en ervaringen van collega-burgemeesters die eerder met een vergelijkbare situatie te maken hebben gehad. De tips en ervaringen komen daarbij zowel van binnen als van buiten de eigen veiligheidsregio.

Onderstaand artikel is ook opgenomen in het Magazine Nationale Veiligheid en Crisisbeheersing (juni/juli 2010) en belicht de werkwijze van het NGB bij crises.

Doorgaans adviseert het NGB vooral over - in operationele zin - bescheiden incidenten met een grote lokale impact. Van geruchtmakende (gezins)moorden tot fatale ongelukken, van maatschappelijke onrust door demonstraties van extreem rechts tot aantijgingen richting pedoseksuelen. De vliegramp in Libië was een ramp op een duidelijk andere schaal. De impact van die ramp was feitelijk te zien als een aaneenschakeling van 33 lokale crises. Dorpsgemeenschappen en steden in het hele land werden getrofen door het verlies van families, vrienden en bekenden.

Het Nederlands Genootschap van Burgemeesters heeft de eerste dagen na de ramp nauw contact onderhouden met de burgemeesters van gemeenten waar de slachtoffers vandaan kwamen. In regelmatige e-mail nieuwsbrieven werden lessen gedeeld met de leden van het Genootschap. Daarbij gaven wij onder meer tips mee over de ontstane mediadruk richting nabestaanden.

Op basis van ervaringen met slachtofers uit Uruzgan is bijvoorbeeld de suggestie meegegeven om de familie te laten bijstaan door een gemeentelijke voorlichter. Deze voorlichter kan de nabestaanden dan van de media afschermen. Ook zijn de burgemeesters gewezen op aantal juridische aandachtspunten rond de Wet op de Lijkbezorging. In het verleden heeft de toepassing van deze wet bij rampen in het buitenland soms tot pijnlijke situaties geleid, situaties die burgemeesters uiteraard willen voorkomen. Andere gedeelde lessen waren bijvoorbeeld recent nog aangedragen door Anneke van Dok (burgemeester in Niedorp) die in januari 2010 te maken kreeg met twee adoptieouders uit haar gemeente die bij de aardbeving in Haïti waren omgekomen.

Er is gedurende de eerste dagen veelvuldig contact geweest tussen het NGB en het Nationaal CrisisCentrum (NCC) bij Binnenlandse Zaken, dat voor burgemeesters het bestuurlijke aanspreekpunt was. Waar het NGB vooral collegiale lessen binnen de beroepsgroep verspreidde, was het NCC binnen de rijksoverheid het officiële aanspreekpunt voor burgemeesters over procedures en de stand van zaken rond de identificatie en repatriëring. Burgemeesters beschikten daarbij overigens niet over meer informatie dan de nabestaanden zelf ontvingen via de familierechercheurs. Sterker nog, de procedures van het Landelijk Team Forensische Opsporing waren zodanig dat nabestaanden als eerste de informatie ontvingen en daarna pas het politiekorps, NCC en burgemeester werden ingelicht.

Om te voorkomen dat de collegiale handreikingen van het NGB tegenstrijdig zijn met de adviezen uit de eigen organisatie of de veiligheidsregio, raadt het NGB steevast aan om de adviezen ook met de eigen organisatie af te stemmen. Los van plannen en procedures tracht het NGB vooral de context te schetsen waarin de afwegingen worden gemaakt. Waar in een plan staat hoe een bijeenkomst voor nabestaanden moet worden opgezet, staan wij stil bij de vraag of je een dergelijke bijeenkomst wilt
opzeten. We geven dan ervaringen mee van collegaburgemeesters die voor de keuze stonden om wel of geen bijeenkomst op te zeten. Op die manier werken we aan de borging van bestuurlijke expertise, aan de hand waarvan de burgemeester zelf de afweging maakt of en hoe hij/zij de ervaringen toepasbaar maakt in de eigen gemeente. Het zijn vaak die persoonlijke ervaringen van collega’s die in de praktijk zo op prijs worden gesteld.

Wouter Jong/NGB

Vanuit deze rol, en hun activiteit op internet (Twitter), kan je verwachten dat burgemeesters sneller zullen grijpen naar bijv. Twitter bij grotere incidenten.

[Fred Vos]

@ peebee en joostvankempen

Eerder schreef ik:

@ peebee
Uw enthousiasme voor het middel 'twitter' is duidelijk.
U gebruikt 'communicatie' en 'informatieverspreiding' als quasi synoniemen; dat deel ik niet met u.
U geeft op eerliijke wijze ook de manco's aan van het middel.
Maar het topic: Communicatie via internet etc. wordt hier (nog) niet erg praktisch mee geholpen.

Ik pas verder; voor dit 'twitter' onderwerp.

Over 'twitter', te beoordelen als eventueel adequaat middel, ga ik het dus niet meer (inhoudelijk) hebben.
Ook joost 'kopte' met een bericht over de middelen; ook dat is mij allemaal om het even.
Duidelijk wordt dat er naast enthousiastelingen voor bepaalde middelen ook belanghebbende commerciele adviseurs aan het woord (willen) komen.
Dat maakt mij, en naar ik hoop ook u,  weer gericht op de boodschappen die met de middelen moeten worden verzonden.

Waar gaat het de adviseur en burgemeesters, gelet op het bovenstaande, om?
Het gaat hen vooral om reeds/bekend geworden vastgestelde (traumatische) gebeurtenissen.

Bij brand en ontsnapping van gevaarlijke stoffen (met of zonder brand) gaat het vaak om een dynamisch te ontwikkelen gevaarzetting.
Deze behoeft monitoring en feitenverzameling; vooral in/door voorbereiding!
Daarop kunnen/moeten er intelligibele boodschappen worden verspreid door het bevoegd gezag; vanuit hun wettelijk taak: 'voorkomen van ongevallen bij brand'.

M.a.w. er moet bij dit soort rampen, op simpel logische gronden, meer geanticipeerd worden op de samenstelling van boodschappen ('communicatieplicht') in plaats van reactieve boodschappen (dit na b.v. oorlogsgeweld, vliegtuig-, trein- of ander groot verkeersongeval; als niet/nauwelijks te voorspellen gebeurtenissen qua omvang en plaats).

Dat 'de burgemeesters' zich nu uitsluitend druk maken om de middelen; doet mij vermoeden dat zij in een 'state of denial' ('ontkenningsfase') verkeren t.a.v. de Moerdijkbrand e.d..

Bij branden en andere voorspelbare ongevallen met gevaarlijke stoffen is er een wettelijke voorgeschreven traject van  'voorkomen, beperken en bestrijden'; onder het formele monopolie van de B&W's en regiobesturen in Nederland.
Zij moeten daartoe een regio vormen (sinds 1985) en bekwaam personeel aanstellen; waar de minister van BZK op toeziet (Inspectiefunctie) en AMvB's laat uitkomen.
Uit dit traject en uit de veronderstelde/voorgeschreven materiele bekwaamheid van brandweerpersoneel zou er dus heel wat informatie voor boodschappen tevoorschijn moeten komen; waar dat binnen de wettelijke communicatieplicht naar de bevolking nodig is.

Ik nam alleen waar dat een bestuurslid van de regio (ook burgemeester van Dordrecht) in zijn piket functie bij rampen en zware ongevallen als 'informatie' slechts sussende woorden had omtrent de ontwikkeling van gevaar in het gebied rondom de plaats van ongeval en dat hij (dus niet een bekwaam veronderstelde brandweerofficier) positief oordeelt over de blustechnische werking van een schuimdeken.
(Ik noemde die uitspraak van een brandtechnische leek over schuim een belediging voor (blus)verstand.)

Over de toxicologische aard van de vrijgekomen stoffen, die vooraf bekend kunnen en moeten zijn, vernam ik niets van hem.

Alle aandacht, nu ook al weer in deze nasleep, gaat opnieuw naar de achteraf 'pappen en nathouden fase'.
Voor de onbetwijfelde (brand)rampen die ons dankzij wettelijk (regionale) taakverzaking wachten worden dan wel alle 'communicatiemiddelen' ingezet; met voorspelbaar even inhoudsloze en dus inadequate boodschappen.

Daar zal Twitter niet mee zitten en de bevolking krijgt zijn ' brood en spelen', met de meeste moderne middelen; dat danweer wel.
Als schrale troost voor de nabestaanden en getroffenen; zeg maar.