Social Media als instrument voor crisiscommunicatie

[Scaniafan]

Twitter werkt wel... Alleen je krijgt heel snel dat mensen van ene mug een olifant maken.

De één zegt; MOGELIJK gaslek bij woningbrand
de volgende; er IS een gaslek bij woningbrand.

Uiteraard werkt het prima als politie/brandweer etc. hun voorlichters via twitter het een en ander laten vertellen. Dit geeft volgens mij ook rust voor de nieuwsgierige mens.

Je krijgt dit idee:



En dat is gewoon niet te voorkomen. Word al geprobeerd af te leren met de simpele "vertel een zinnetje door in een kring" op de basisschool, maar mensen vinden het gewoon te belangrijk om als eerste "groot" nieuws te brengen...


Voor wat betreft sociale media, er zijn zat voorbeelden.

Zie bijvoorbeeld het drama op Pukkelpop, waar de telefonie / SMS uitgevallen was, maar via internet (Facebook, Twitter) toch veel gecommuniceerd kon worden.

[Arie]

Bij Regio15 maken wij al heel lang gebruik van Twitter om informatie van fotografen ter plaatse en van woordvoerders door te geven. Dat wordt over het algemeen zeer op prijs gesteld merken wij.

Met name bij grotere incidenten (zoals redelijk grote stroomstoring in Haaglanden vorig jaar, de schietpartij Alphen waar onze fotografen redelijk snel t.p. waren etc.) bestaat kennelijk behoefte aan snel meer informatie.

Als je dan bericht over een incident, zie je inderdaad het aantal mentions/retweets van jouw berichten en het aantal nieuwe Twitter-followers omhoog schieten. Inmiddels zitten we op zo'n 12000 followers en dat bereik je niet door (alleen) over koetjes en kalfjes te praten of vaak op de 'beslissende' momenten te zwijgen.

Als overheden hiervan ook meer gebruik gaan maken is dat dus alleen maar aan te moedigen. En dat zie je ook in Haaglanden bijv. met al die politiebureaus en wijkagenten die ook Twitter hebben ontdekt.

[Live]

Gebruik van Twitter tijdens incidenten

bron: http://www.nvbr.nl/algemene_onderdelen/rss/bkn-rss/@26795/gebruik-twitter/

Dit twitterprotocol helpt bij het eenduidig gebruik van Twitter door de piketfunctionarissen VRZ. Naast dat er een aantal richtlijnen wordt gesteld voor het gebruik van Twitter, biedt het voorbeeldteksten die gebruikt kunnen worden tijdens een incident. Doel is om zo uniform mogelijk de berichtgeving via Twitter te verzorgen

Downloads:

 Twitterhandboek piket communicatie.pdf (PDF, 369 kB)

[Peter71]

Analyse Twitterverkeer kan crisis helpen indammen
 
Wat zingt er bij een (dreigende) ramp rond op Twitter? Een analyse daarvan kan waterschappen, veiligheidsregio's en politiekorpsen flink helpen bij crisisbeheersing, denken onderzoeksbureaus HKV Lijn in Water en TNO. Daar heb je dan wel het juiste gereedschap bij nodig.

Feiten
In een openbare crisissituatie is Twitter tegenwoordig hét communicatiemiddel. De nare gevolgen van de storm die afgelopen zomer Pukkelpop in België trof, werden zelfs het eerst bekend via Twitter. Een analyse die TNO en HKV achteraf loslieten op het Twitterverkeer tijdens die ramp liet zien dat een enorme stroom tweets met vragen, geruchten, feiten, foto's en video's losbarstte (tot wel 600 berichten per minuut). Mensen bleken vooral behoefte te hebben aan informatie en het scheiden van geruchten en feiten. Betrokken overheden kunnen daar een grote rol in spelen als ze daarop voorbereid zijn, stelt Teun Terpstra van HKV. "Je kunt inspringen op geruchten en feiten meteen betrekken bij besluitvorming."

Lees meer + bron op: http://www.binnenlandsbestuur.nl/digitaal-besturen/nieuws/nieuws/analyse-twitterverkeer-kan-crisis-helpen-indammen.4348483.lynkx#.T1UurBUwYvA.twitter

Inmiddels zijn er veel incidenten geweest waar twitter een grote rol heeft gespeelt, gisterenavond was er nog een gebrek aan informatie bij een zeer grote brand waar de sirenes loeiden. Kan twitter veiligheidsregio,s, gemeentes helpen door de juiste informatie naar buiten te krijgen? Maar ook om informatie in te winnen als veiligheidsregio/gemeente?

[RAdeR]

Sociale media beïnvloeden onze nieuwsvoorziening ingrijpend. Bij opsporingsberichtgeving of vermissingen zorgen sociale media ervoor dat in korte tijd veel mensen worden bereikt. Door tweets en blogs uit oorlogs- of rampgebieden krijgt men een oog op de daadwerkelijke situatie in desbetreffende gebieden. Tijdens en na incidenten is het mogelijk om via Twitter te volgen wat er aan de hand is. Maar
niet alle informatie is even nuttig en juist; ook onwaarheden en geruchten worden gedeeld.
...
Vier kwaliteiten zijn voor een professioneel omgaan met sociale media belangrijk.

Sociale media in het veiligheidsdomein: Vriend of vijand? Tekst: Sandy Dragusel
Bron: Incident nr. 5 uitgave SDU

[RAdeR]

Twitteren bij crisis
De overheid en politie moeten bij een crisis snel sociale media gebruiken om geruchten te bestrijden en te voorkomen. Dat stellen onderzoekers van de Politieacademie die het schietdrama in de Ridderhof in Alphen aan den Rijn onderzochten.
lees verder
http://www.spitsnieuws.nl/archives/binnenland/2012/05/twitteren-bij-crisis

zie ook http://www.hulpverleningsforum.nl/index.php?topic=51243.msg1034002#msg1034002

[Live]

Sociale media bij noodsituaties
 
Beste heer, mevrouw,

Naar aanleiding van een onderzoek van het Amerikaanse Rode Kruis naar ‘social media in disasters and emergencies’ wil adviesbureau VDMMP in samenwerking met Menno van Duin (lector Crisisbeheersing Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid en Politieacademie) een onderzoek met eenzelfde focus verrichten in Nederland. Het onderzoek van het Amerikaanse Rode Kruis is gericht op het gebruik van sociale media door burgers bij rampen en crises en de verwachtingen van burgers bij het gebruik van sociale media door de hulpdiensten. Het Amerikaanse Rode Kruis heeft dit onderzoek al enkele jaren uitgevoerd om de tendens in kaart te brengen en inzicht te krijgen in het gebruik en verwachting van de burgers.

Er zijn al vele onderzoeken gedaan naar het gebruik van sociale media. Maar wat de verwachtingen zijn van burgers over het gebruik van sociale media in noodsituaties is (nog) niet bekend. Daarmee ontbreekt het inzicht wat de toegevoegde waarde is van het gebruik van sociale media bij noodsituaties door de hulpverlening(sdiensten). Dit onderzoek is een eerste poging om dit meer inzichtelijk te maken en draait om de vraag: ‘Maakt u gebruik van sociale media bij noodsituaties (incidenten, rampen en crises) en wat verwacht u van het gebruik van sociale media door de hulpverlening(sdiensten)?’.

U kunt aan het onderzoek deelnemen door het invullen van deze vragenlijst. iedereen die ouder is dan 12 jaar en in Nederland woont, kan de vragenlijst invullen.

Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer tien minuten. Als u vragen heeft over de vragenlijst of over het onderzoek, dan kunt u een e-mail sturen aan onderzoek@vdmmp.nl.

onderzoek: http://www.research.net/s/socialemediaennoodsituaties

[RAdeR]

Verwachting burger: even snelle reactie hulpdiensten via sociale media en 1-1-2
Sociale media worden nu al gebruikt door burgers bij noodsituaties en dit zal in de toekomst alleen maar meer worden. Het merendeel van de burgers verwacht van de hulpdiensten dat zij hun sociale media 24/7 monitoren en dat zij direct reageren op berichten voor hulp. Veel burgers verwachten dat over vijf jaar de reactie van de hulpdiensten op een melding via sociale media even snel is als via 1-1-2.

Dit blijkt uit een onderzoek naar het gebruik van sociale media door burgers. Het onderzoek is in de zomermaanden van 2012 uitgevoerd door adviesbureau VDMMP in samenwerking met Menno van Duin, lector Crisisbeheersing bij het Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid (NIFV) en de Politieacademie (PA). De uitkomsten van het onderzoek tonen aan dat burgers sociale media gebruiken bij het verkrijgen en delen van informatie over een noodsituatie. Zo blijkt bijvoorbeeld dat bijna driekwart van de respondenten sociale media (met name Twitter en Facebook) zal inzetten bij een noodsituatie om familie/vrienden te laten weten dat ze veilig zijn. Meer dan de helft geeft aan zijn eigen waarneming van de situatie op sociale media te plaatsen. Een hulpvraag voor zichzelf of voor een ander zal door ongeveer de helft op sociale media worden geplaatst. Ook als de telefoon uitvalt, verwacht 85% sociale media te gebruiken om de hulpdiensten te bereiken.

Het onderzoek is uitgevoerd door Niek van As (VDMMP), Roy Johannink (VDMMP) en Menno van Duin (NIFV/PA). Het onderzoek is online uitgezet via sociale media, verschillende nieuwsbrieven en websites. Daarmee is tegelijkertijd de beperking van het onderzoek aangegeven. Degenen die geen gebruik maken van sociale media en weinig of geen internet gebruiken (een afnemend aantal personen!) zijn ‘niet gehoord’. Op het onderzoek is gereageerd door ruim duizend personen. Het is de bedoeling in de toekomst dit onderzoek te herhalen om de tendens in gebruik en verwachtingen van sociale media door hulpdiensten en burgers in nood inzichtelijk te maken.

Meer informatie
Het volledige onderzoek kunt u hieronder downloaden. Meer informatie over dit onderwerp is te vinden op www.infopuntveiligheid.nl in het dossier Sociale media.

Onderzoek_sociale_media_bij_noodsituaties.pdf

http://www.nifv.nl/web/show/id=189276/contentid=3836

[Defender]

Tja.. We zullen zien. Hartstikke leuk al die onderzoekjes hier en daar, maar worden er tegen die tijd ook extra voertuigen en materiaal aangeschaft. Of moeten we dan via twitter gaan uitvragen of er echt hulp nodig is. Gebruik dat geld liever voor een extra centralist, daar hebben we meer aan.

[RAdeR]

Veiligheidsregio Twente ondersteunt Serious Request

http://www.politie.nl/nieuws/2012/december/13/02-veiligheidsregio-steunt-serious-request.html
Laatste update: 13-12-2012 | 15:31

Twitcident: inzicht in Twitter
Twitcident detecteert, filtert en analyseert berichtgeving via Twitter tijdens grote evenementen. Door de grote berg aan actuele maar ongestructureerde data op Twitter via slimme filters te presenteren, wordt een beeld geleverd dat door hulpverleners kan worden gebruikt. Snelle én betrouwbare informatie waarmee een overzicht ontstaat van de situatie, hoe de burgers deze situatie beleven en de informatie-behoefte die bestaat. Deze gegevens worden via het politie service centrum, gerouteerd naar verschillende medewerkers: zo kunnen voorlichters van gemeente en politie directer inspelen op de social media met hun berichtgeving en de recherche informatie-afdeling van de politie is in staat de gegevens te gebruiken in hun analyses. Uiteraard is ook de Crowd Control Room uitgerust met Twitcident.

Met medewerking van Twitcident

Twitcident detecteert, filtert en analyseert

Mensen beginnen meteen te twitteren als er iets in hun omgeving gebeurt. Deze snelle berichtgeving met tekst en vaak ook beeld vormen samen een grote berg aan actuele maar ongestructureerde data. Een deel van de tweets over een (dreigende) ramp of een incident bevat nuttige informatie voor bijvoorbeeld politie en brandweer.

Een analyse van de berichtgeving kan door hen worden gebruikt om de ernst van de situatie in te schatten en wat de inzet van hulpdiensten zou moeten zijn. Met Twitcident kan deze twitterdata slim worden gefilterd.

Twitcident
TU-Delft, TNO en ondernemer Richard Stronkman ontwikkelden Twitcident voor hulpdiensten. Een tool die twitterberichten lokaliseert en vervolgens de meest betrouwbare en relevante berichten slim filtert en weergeeft. Snelle en betrouwbare informatie. Daar hebben de hulpdiensten bij een incident of ramp immers de meeste behoefte aan. Dit levert ook snel een beeld op van de omgeving van het incident en de beleving en informatiebehoefte van burgers.

Pukkelpop

De storm die Pukkelpop in de zomer van 2011 in België trof werd vroeg gesignaleerd door middel van Twitter. Een analyse die TNO (samen met HKV lijn in water) achteraf losliet op het Twitterverkeer tijdens die ramp, laat zien dat er een enorme stroom van tweets met vragen, geruchten, feiten, foto's en video’s losbarstte. Er blijkt tijdens calamiteiten vooral behoefte te zijn aan betrouwbare informatie en het scheiden van geruchten en feiten.

Als autoriteiten hierop voorbereid zijn, dan kunnen zij direct inspringen op deze geruchten en de feiten bij hun besluitvorming betrekken. Bij grote rellen, een terroristische aanslag, aardbevingen of overstromingen kunnen hulpdiensten op die manier waardevolle informatie krijgen over locaties, slachtoffers, geblokkeerde wegen of menigtes die op de vlucht zijn. Door middel van kaarten, foto’s en statistieken krijgen politie en brandweer een nog beter beeld van de situatie. Een aantal politiekorpsen in Nederland heeft al proefgedraaid met Twitcident. Tijdens de jaarwisseling gebruikte de politie Twitcident voor informatie over het afsteken van illegaal vuurwerk en brandstichting.

In de komende maanden wil Twitcident pilotprojecten gaan doen met hulpdiensten.
http://www.tno.nl/content.cfm?context=overtno&content=nieuwsbericht&laag1=37&laag2=2&item_id=2012-04-18%2016:54:43.0

Zijn er al resultaten van de pilotprojecten bekend?