Social Media als instrument voor crisiscommunicatie

Auteur Topic: Social Media als instrument voor crisiscommunicatie  (gelezen 34448 keer)

0 gebruikers (en 8 gasten bekijken dit topic.

peebee

  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 986
Daar ben ik het grotendeels mee eens. Het probleem ligt in mijn ogen in het feit dat de communicatie-adviseurs zijn opgegroeid in een ander media-landschap. Zoals eerder gemeld, zij leven nog in 1980-1990. Tevens is er door de informatie-maatschappij een hardere afreken cultuur ontstaan, waardoor welwillende functionarissen hun hoofd niet boven het maaiveld willen uitsteken. Ik vrees dat ze toch een keer moeten en dan echt fouten maken. De beste manier is duidelijk zijn (wat is het doel, de status en welke waarde) en gewoon zaken doen.

Laatste is een zakelijk issue. (En dit zijn niet mijn woorden, wel vrij geďnterpreteerd) Vroeger had je ondernemers, die wisten dat je soms een risico moet nemen om verder te komen (en geld te verdienen). Tegenwoordig telt schaalgrootte en worden bedrijven en afdelingen geleid door managers. Manage is Engels voor beheersen, en impliceert het elimineren van risico's (zowel juridisch als financieel). Hierdoor wordt er veelal gewerkt volgens "bewezen concepten", het overnemen van denkbeelden van anderen, en wordt innovatie beperkt. Slechts na veel onderzoek en proeven mogen nieuwe technieken worden doorgevoerd. Hierdoor zal (even filosofisch op macro niveau) Nederland uiteindelijk zijn positie in de markt gaan verliezen en verdrongen worden door landen waar het experiment en het lef wel gebruikt worden.

Daar zijn wij alle debet aan, door alle fouten uit te lichten en een mening over te vormen ipv  te kijken naar de goede punten en de leermomenten.
If it's idiot proof, they invent a better idiot. PEBKAC - Problem exists between keyboard and chair alles is een raadsel maar ik weet nog niet in wat


Fred Vos

  • Verbannen gebruiker
  • Forum gebruiker
  • ***
  • Berichten: 417
@ peebee
U verwart in deze discussie m.i. economische (ondernemers) wetmatigheden en hun strategieën met wettelijke taken die te maken hebben met de (grond)wettelijke zorg van de overheid voor de veiligheid van de burgers (samenleving).
Het gaat dan om een onverenigbare contextverwisseling (oftewel een logisch categoriefout; Bertrand Russell).

Binnen dat eerste, door u aangehaalde, economisch georiënteerde gebied heeft het inderdaad weinig zin om uitgebreid (ook eigen) fouten uit te lichten; maar is het inderdaad (psycho)logisch beter meteen te leren en te verbeteren of te optimaliseren.

Nu de samenleving voor haar veiligheid afhankelijk is van de monopolistische staatszorg, leiden (structurele) nalatigheden/fouten binnen een dergelijk zorgsysteem tot (evident noodlottige) gevaren. Waarbij door mij wordt geconstateerd dat er van de brandrampen uit het verleden geen lessen worden getrokken over de structurele systeemfouten; ook omdat deze worden verzwegen in officieel onderzoek! Er is dus een onwil/onvermogen tot ‘leren van fouten’.

Wij accepteren over het algemeen ook geen laks politieoptreden tegen overtredingen en misdrijven en vervangen (gevangenis)straffen niet door vrijwillige ‘leermomenten’ en ‘verbetertrajecten’.

Als de Staat haar (grond)wettelijke zorgtaak verzaakt; terwijl zij nota bene een voorbeeldfunctie heeft en door haar burgers (belastinggeld) voor die zorg wordt betaald, dan is dat een fundamentele overtreding: door (grond)wet- en mensenrecht schending.
De Turkse staat is al eens door het Europese Hof voor de Rechten van de Mens hierop aangesproken/veroordeeld; het betrof een brandende vuilnishoop met schadelijke gevolgen voor burgers.
Dat is dan de super en supra ‘politie’ die uiteindelijk over de staatsverplichtingen waakt; nadat de staatsinterne (rechts)systemen ‘ontkenden’.
Disclaimer: Alle uitspraken van het verbannen lid Fred Vos zijn geheel voor eigen rekening, het beheer en moderatorteam van het Hul


peebee

  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 986
Niet helemaal; Ook binnen HV organisaties lopen teveel managers die het belangrijk vinden om overal over te gaan, maar geen risico's willen nemen omdat ze daar op afgerekend worden. Iedereen wil belangrijk zijn, maar niemand durft met echte visie te koop te lopen, laat staan uit te voeren. Resultaat:

- stilstand (=achteruitgang)
- dezelfde fouten (immers zelfde uitgangspunten/procedures)
- herinvoeren van oude ideeen (die al jaren geleden als niet functioneel zijn benoemd. Orginaliteit betekent immers nieuwe wegen inslaan).
- tot niets leidende proeven, pilots, onderzoeken
- voortborduren op niet functionele, ingeslagen wegen, in plaats van verlies nemen en opnieuw beginnen  (Bijv. C2000)
- uiteindelijk dezelfde muur waar we tegen aan lopen (zowel in de operatie, als bij eindconclusies n.a.v. onderzoeken)

Overigens zijn er ook veel mensen en groepen bezig met echte innovatie! En juist die moeten de steun krijgen ipv de tegenwerpingen:):) (Bijv. zoektocht bij sociale media, etc)
If it's idiot proof, they invent a better idiot. PEBKAC - Problem exists between keyboard and chair alles is een raadsel maar ik weet nog niet in wat


Fred Vos

  • Verbannen gebruiker
  • Forum gebruiker
  • ***
  • Berichten: 417
@ peebee

U blijft in 'de (sociale) media'; mij gaat het om de wettelijk verplichte generatie van adequate boodschappen via welke media dan ook.

Dat u ook binnen de HV organisaties allerlei, quasi onontkoombare of door u geaccepteerde, problemen meent te kunnen waarnemen is niet hetzelfde als deze oplossen.
Het zijn afwijkingen van de wettelijke taken en de daarbij behorende (kwaliteits)norm.
Die zou overigens de minister van BZK (Inspectietaak) moeten constateren en remedieren; al in het verre verleden!.
Disclaimer: Alle uitspraken van het verbannen lid Fred Vos zijn geheel voor eigen rekening, het beheer en moderatorteam van het Hul


Live

  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 65,815
  • pay it forward
    • Hulpverleningsforum
Reactie #74 Gepost op: 5 februari 2011, 15:24:29
www.crisiswerkplaats.nl

Crisiswerkplaats.nl gaat helemaal over crisiscommunicatie. Daarin is een belangrijke rol weggelegd voor de inzet van sociale media op internet. De site is opgezet als een ‘werkplaats’ waar je gereedschappen en materialen kunt vinden die helpen om de webcommunicatie slim in te richten. Natuurlijk zijn er ook hulpmiddelen beschikbaar, zoals instructies en vakbronnen om iets na te slaan. Bovendien zijn er instructeurs die deze nieuwe communicatiepraktijk kennen, en je deelgenoot willen maken van hun ervaringen en inzichten. En we bundelen hier de ervaringen en geleerde lessen na elke crisis, zodat anderen daar snel van kunnen leren.

In de Crisiswerkplaats ontmoet je ook anderen die op verschillende manieren ervaringen hebben opgedaan met crisiscommunicatie. Ook deze ervaringen worden gebundeld en omgezet in handige dossiers die je helpen om te leren van eerdere incidenten en crises. En we zoeken naar de pareltjes in de crisiscommunicatie: inspirerende voorbeelden van kleine of grote daden die de verwerking van een crisis net iets gemakkelijker kunnen maken voor de getroffenen.

Crisiswerkplaats is vooral bedoeld voor mensen die in hun werk een taak hebben bij het informeren van en communiceren met publieksgroepen en andere stakeholders tijdens een crisis. Wij denken aan (crisis)voorlichters, journalisten, woordvoerders. Maar ook de beleidsmakers en bestuurders kunnen iets van hun gading vinden in deze werkplaats.

Aanleiding
Sinds het najaar van 2009 trekt een groepje mensen op Twitter intensief samen op om actief te onderzoeken wat de mogelijkheden zijn om in geval van een crisis (brand, bommelding, stroomuitval, etc) snel betrouwbare informatie bij elkaar te brengen en te delen.
Deze experimenten hebben geleid tot praktische ervaringen en inzichten die door lokale overheden en door lokale media benut kunnen worden. Het zijn de resultaten van allerlei kleine zelfsturende teams die de kracht van sociale media uit eigen belangstelling en geheel op vrijwillige basis hebben onderzocht en uitgeprobeerd. Maar onder deze pioniers bevinden zich ook experts, waarvan Ina Strating en Lydia Vroegindeweij er twee zijn. Elk met een eigen specialisme, maar met een overlappende belangstelling: de zorg voor snelle en goede communicatie in tijden van onzekerheid door een crisis.

Kennis delen
De investering die wij hierin hebben gedaan in tijd, energie en onderzoek willen we graag laten benutten door organisaties die zich deze competenties nog eigen moeten maken. De aandacht die sociale media (zoals Twitter) krijgen in de traditionele media als pers, radio en televisie bewijst dat men deze nieuwe communicatievormen serieus wenst te nemen. Maar de dynamiek is een geheel andere. Dat vraagt ook om andere competenties van gemeenten, vooral van de verantwoordelijken en de uitvoerenden op communicatiegebied.
Samen sterk in de hulpverlening!


Live

  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 65,815
  • pay it forward
    • Hulpverleningsforum
Reactie #75 Gepost op: 5 februari 2011, 15:34:48
Twitter als instrument bij crisiscommunicatie

http://buurtlink.nl/3331VK/zwijndrecht/Mesdagstraat/2673797/Twitter+als+instrument+bij+crisiscommunicatie
25 jan 2011 om 10:40

Geschreven door: Jonne van Bochove
Communicatieadviseur Servicecentrum Drechtsteden (werkzaam voor Gemeente Dordrecht en actief betrokken bij crises ‘Moerdijk’ en ‘Kijfhoek’)

Bij crisissituaties in Zuid-Holland Zuid zijn de communicatieadviseurs uit de regio Drechtsteden oproepbaar om in het actiecentrum voorlichting plaats te nemen.



“Precies wat ik graag wil als bewoner”

Een recente crisissituatie: een felle brand in een goederentreinwagon in Zwijndrecht levert een GRIP3-situatie op. Het actiecentrum voorlichting kiest onder meer voor de inzet van Twitter. Hier leest u een reconstructie van de Twitter-activiteiten en welke conclusies we hieruit kunnen trekken voor crisiscommunicatie.

Terwijl de communicatieadviseurs in Zuid-Holland Zuid zich nog volop bezighielden met de nasleep van de brand in Moerdijk diende de volgende crisis zich al weer aan. Vrijdagavond 14 januari 2011 ontstond brand in een goederentreinwagon met ethanol op rangeerterrein Kijfhoek in Zwijndrecht. Er was mogelijk sprake van explosiegevaar vanwege niet-gereinigde LPG-wagons nabij de brand. Met ‘Moerdijk’ nog vers in het geheugen konden de communicators hun borst nat maken.

De kritiek op de voorlichting rond ‘Moerdijk’ was niet mals. Na ‘Kijfhoek’ waren de geluiden juist zeer positief. Niet in de laatste plaats door de inzet van Twitter. Een reconstructie van de communicatie, specifiek gericht op Twitter:

Brand Kijfhoek
De brand in Zwijndrecht ontstond rond 21:40 uur. Net als bij #Moerdijk (tussenstand: 110.000 tweets) stapelden de tweets over de Kijfhoek-brand zich razendsnel op. Dat bewijst maar weer: Twitter is een actueel informatiekanaal voor burgers, media en overheden. Met 1,5 miljoen Nederlandse twitteraars een niet te onderschatten fenomeen.

Initiatief
Al snel werd een actiecentrum voorlichting ingericht met communicatieadviseurs uit de regio. Het actiecentrum zette op eigen initiatief het Twitter-account @brandkijfhoek op. De gemeente Zwijndrecht heeft zelf (nog) geen Twitter-account, dus hebben we via het account van buurgemeente Dordrecht (@gemdordrecht, 1100+ volgers) en diverse gemeentewebsites het account @brandkijfhoek geverifieerd. Ook hebben we collega’s ingeschakeld om dit via hun persoonlijke netwerk te verspreiden. Diverse media, waaronder de NOS en de Volkskrant, namen het account op in hun berichtgeving. Vervolgens hebben we de eerste informatie – hoe beperkt ook – naar buiten gebracht.

Volgers
De kracht van Twitter was mij al langer bekend, maar de snelle groei van het aantal volgers heeft me positief verrast. Binnen 20 minuten stond het aantal volgers op 250, om in korte tijd door te groeien naar 800.
Hoewel www.zwijndrecht.nl plat ging en zelfs RTV Rijnmond moest overschakelen naar een noodsite, bleef de informatievoorziening op gang. Burgemeester Scholten van Zwijndrecht gaf zeer regelmatig interviews op rampenzender RTV Rijnmond (en later ook andere pers) en via Twitter konden wij de laatste updates geven.

Onduidelijkheden
Wat was verder de kracht van Twitter in deze crisissituatie? Het bood de mogelijkheid om onduidelijkheden recht te zetten. Zonder ‘officiële geluiden’ kunnen geruchten tijdens crises snel voor waar worden aangenomen. Zo zong hardnekkig rond dat er sprake was van een GRIP 4 situatie. Daar konden we op inspelen. Tegelijkertijd bleek ook de ‘zelfreinigende werking’ van Twitter:

De vragen die via Twitter binnenkwamen, werden wanneer nodig doorgespeeld naar het beleidsteam. Vragen via de publiekstelefoon vormden weer input voor tweets. Het is een doorlopend samenspel om zo goed mogelijk in de informatiebehoefte te voorzien.

Verwachtingen
De ontwikkeling van het bluswerk en de gevolgen voor de omgeving brachten we zo veel mogelijk naar buiten. Ook de scenario’s en aanpak twitterden we pro-actief. Daarmee wilden we de verwachtingen managen en tegelijkertijd de volgers deelgenoot maken van onze aanpak:
Onjuist
Maar lang niet alles ging goed. Hoe de directheid van Twitter zich verhoudt tot de actualiteit werd duidelijk rond de openstelling van de A16. In het actiecentrum ontvingen wij het bericht dat de A16 open was. Dit werd ook op Radio Rijnmond gemeld. Dus direct een tweet verstuurd. Via Radio Rijnmond lieten bellers echter weten dat ze nog steeds stil stonden. Nogmaals bevestiging gekregen. Waarschijnlijk moest de file nog op gang komen. Weer getwitterd. Nog altijd tegenstrijdige berichten. Om uiteindelijk te concluderen dat de eerste melding niet onjuist was, maar dat een openstelling via allerlei kanalen moet en niet in enkele minuten geregeld is. We hebben via Twitter meteen de ‘fout’ toegegeven, zoals hoort bij open en directe communicatie:

Actief
’s Ochtends zeven uur werd de eerste groep, waaronder ik, afgelost. Het Twitter-account bleef uiteraard actief. De geëvacueerden konden terug, de afzettingen werden opgeheven. En rond 10:00 uur kwam het sein ‘brand meester’. Na de persconferentie is @brandkijfhoek voor het laatst bijgewerkt met een verwijzing naar www.zwijndrecht.nl en het gemeentelijk telefoonnummer 14 078 voor informatie en vragen..

Complimenten
De reacties tijdens en na de crisis waren hartverwarmend. Terechte complimenten voor het optreden van burgemeester Scholten en ook enthousiasme over de algehele communicatie. Vooral veel positieve geluiden over de inzet van Twitter:

Ook burgemeester Scholten gaf in een interview aan erg tevreden te zijn over het gebruik van Twitter als informatiekanaal.


Wat betekent dit voor crisiscommunicatie?

Oude patronen voldoen niet meer
Waar vroeger de overheid de regie had op de informatievoorziening en media die verzonden, is nu iedereen reporter geworden. Iedereen met een telefoon of camera registreert, bericht en reageert op Twitter, blogs, websites, Hyves, Youtube, tv en radio.
De oude, starre patronen van informeren, opstellen, weer voorleggen en goedkeuren staan haaks op de huidige tijd. De communicatiestromen gaan daarvoor te snel. Het actiecentrum voorlichting heeft in dit geval zelf de verantwoordelijkheid genomen om @brandkijfhoek actief in te zetten. Dat vraagt om vertrouwen van bestuurders in de inschattingen en kwaliteit van de communicatieprofessionals.

Geen weg terug
Het succes van @brandkijfhoek toont in mijn ogen aan dat er geen weg terug is. Het is een begin, er kan nog veel verbeteren en we leren door te doen. Het maakt weer eens duidelijk dat social media een essentieel onderdeel zijn van crisiscommunicatie en een plek moeten krijgen naast (en gecombineerd met) bijvoorbeeld persberichten, publieksinformatienummers en websites. Zonder de flexibiliteit te verliezen waar deze kanalen om vragen. Tegelijkertijd blijft zorgvuldigheid een vereiste. Volgers moeten kunnen vertrouwen op de informatie. Vervuiling is dodelijk voor het vertrouwen.

Verder kijken
Twitter komt niet in plaats van traditionele(re) kanalen, maar is een belangrijke toevoeging. Het gaat ook niet om het medium Twitter an sich, maar om de omslag in denken en handelen bij crisissituaties. Laten we ook verder kijken, naar andere (social) media. Kunnen we Facebook en Hyves inzetten voor nazorg? Blogs waarin betrokken bestuurders hun ervaringen delen? Video’s via Youtube? Hoe ga je om met interactie? En wat vinden we van het idee van burgemeester Scholten om pers actief te laten meedraaien in het crisiscentrum? Discussievoer! Let’s explore
Samen sterk in de hulpverlening!


Live

  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 65,815
  • pay it forward
    • Hulpverleningsforum
Reactie #76 Gepost op: 10 februari 2011, 18:22:47
Tijdens de GRIP 2 Zeer grote brand bedrijfspand Industrieweg - Lemmer 08-02-2011 viel de twitter-account van de persvoorlichters van de Politie Friesland (http://twitter.com/persvoorlichter) positief op door de snelle en duidelijke berichtgeving via Twitter, een mooi voorbeeld van Twitter als instrument voor crisiscommunicatie.

Hieronder de betreffende tweets:


http://www.politie.nl/Friesland/projecten/politiefryslntwittert.asp

persvoorlichter persvoorlichters FRL
Informatie van gemeente Lemsterland voor bewoners #Lemmer en omgeving over brand #Polem http://bit.ly/dIjPtj
9 Feb

persvoorlichter persvoorlichters FRL
De @persvoorlichter gaat slapen. Desondanks wel beschikbaar voor eventuele (grote) incidenten in onze mooie provincie. #lemmer
8 Feb

MaesMichiel Michiel Maes retweet by persvoorlichter
Een voorbeeld van goed twitteren tijdens calamiteit, zie de tweets van @persvoorlichter over grote brand in #lemmer
8 Feb

persvoorlichter persvoorlichters FRL
Gemeente Lemsterland komt straks ook met een faq voor bevolking.
8 Feb

persvoorlichter persvoorlichters FRL
Op www.lemsterland.nl verschijnt straks een persbericht over de brand in #lemmer
8 Feb

persvoorlichter persvoorlichters FRL
De brandweer heeft zojuist het sein brandmeester gegeven. #lemmer #grip2
8 Feb

persvoorlichter persvoorlichters FRL
Brandweer gaat straks beslissen of ze het gecontroleerd laten uitbranden of actief gaan blussen. #lemmer #grip2
8 Feb

persvoorlichter persvoorlichters FRL
Meetploegen hebben geen gevaarlijke stoffen gemeten. #lemmer #grip2
8 Feb

persvoorlichter persvoorlichters FRL
Brand nog niet onder controle. Geen overslag van brand naar andere bedrijven. #lemmer #grip2
8 Feb

persvoorlichter persvoorlichters FRL
Brand ontstaan in het achterste gedeelte van de fabriek. Oorzaak nog onbekend. #grip2 #lemmer
8 Feb

persvoorlichter persvoorlichters FRL
Het luchtalarm is niet af gegaan. #lemmer.
8 Feb

persvoorlichter persvoorlichters FRL
#lemmer Geen slachtoffers. Brandweer probeert uitbreiding te voorkomen. Oorzaak onbekend.
8 Feb

persvoorlichter persvoorlichters FRL
#lemmer. Er is grip 2 gegeven.
8 Feb

persvoorlichter persvoorlichters FRL
Mobiele eenheid reed langs lemmer. Kwamen terug van oefening. Helpen nu met afzetten. #lemmer. #grip1
8 Feb

persvoorlichter persvoorlichters FRL
#lemmer. Grote brand in fabriek. #grip1 http://7daypic.com/4Xx
8 Feb
Samen sterk in de hulpverlening!


Pyro_loe

  • Oranje Kolom
  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 968
  • OvD-Bevolkingszorg
Reactie #77 Gepost op: 10 februari 2011, 18:53:53
Wat is er dan zo duidelijk aan deze berichtgeving?

Wat zit er voor mij als burger voor belangrijke informatie in waarmee ik mijn handelswijze op kan afstemmen, over hoe ik moet handelen bij deze calamiteit?

Niks, het zijn alleen wat losse nieuwsfladders, waar je als burger niets mee kunt.
Leuk voor de nieuwsgaring, maar niks voor crisiscommunicatie.
Safety is the state of being "safe", the condition of being protected against physical, social, spiritual, financial, political, emotional, occupation


Delta00

  • Forum gebruiker
  • ***
  • Berichten: 229
Reactie #78 Gepost op: 10 februari 2011, 18:59:44
En mensen die geen twitter hebben ?

Nee laten we het fijn houden bij de rampenzender en daar een verbeterslag gaan maken !

Delta00


joostvankempen

  • REDDINGSBRIGADE
  • Senior gebruiker
  • ****
  • Berichten: 944
  • projectmanager ICT lokale overheid
    • Reddingsbrigade 's-Hertogenbosch
Reactie #79 Gepost op: 11 februari 2011, 15:47:11
En mensen die geen twitter hebben ?

Nee laten we het fijn houden bij de rampenzender en daar een verbeterslag gaan maken !

Delta00

Dit argument komt nu al een paar keer terug, maar dat veronderstelt onterecht dat je maar van 1 kanaal gebruik mag/kan maken voor crisiscommunicatie. Waarom niet EN .. EN.. EN...?

Moderne communicatie gaat er van uit dat jij als ontvanger zelf kiest via welk kanaal je wilt communiceren, maar dat de boodschapper wel dezelfde boodschap naar iedereen zendt. In crisiscommunicatie betekent dit dat je maar 1 boodschap hebt, maar dat je die wel via alle mogelijke kanalen uit, zodat je zoveel mogelijk mensen bereikt. Dit vraagt er wel om dat je in staat bent om de (kern van de) boodschap te vertalen voor ieder medium: op Radio/TV moet je iemand hebben die helder en duidelijk praat en zich niet laat overrompelen door de verslaggever, op internet en teletekst iemand die duidelijk schrijft en voor Twitter iemand die het heel kernachtig kan samenvatten. Ook is de vorm soms anders: voor internet en persbericht wacht je tot je genoeg informatie hebt om een A4'tje te vullen, op Twitter kun je iets brengen als je 140 tekens hebt.

De overheid (gemeenten) zijn hier in hun dagelijkse dienstverlening al mee bezig door de invoering van het concept Antwoord(c) (www.antwoord.nl). De kern hiervan is dat jij zelf kunt kiezen hoe je de gemeente benadert (mail, telefoon, brief, balie), dat je altijd hetzelfde antwoord krijgt (antwoord X op vraag Y is aan de telefoon hetzelfde als in een mail) en dat jij ook mag kiezen hoe ze jou antwoorden. Als ze dat in de dagelijkse dienstverlening kunnen, waarom dan niet ten tijde van crisis?

Als het doel van crisiscommunicatie is om belanghebbenden te informeren en waarschuwen om paniek en erger te voorkomen, dan moet je niet een radiozender met een specifiek doelgroep gaan gebruiken om iedereen (ook buiten die doelgroep) te bereiken. Want ik zou niet eens weten waar ik Omroep Brabant (rampenzender hier) kan vinden en heb ook lang niet overal een radio. Je moet zorgen dat er voor iedere doelgroep een kanaal is, zodat je ook echt iedereen bereikt.

Zie ook de discussie hier: http://www.hulpverleningsforum.nl/index.php?topic=46610
Bestuurslid Reddingsbrigade 's-Hertogenbosch