Telefonische triage in OOV-meldkamer

[RAdeR]

Telefonische triage in OOV-meldkamer
door Jan de Nooij, arts MG, lid College of Fellows International Academies of Emergency Dispatch, Salt Lake City USA
(hAp://www.naemd.org/org_academy_fellows.php) tevens medisch manager Ambulancezorg, Regionale Ambulancedienst en
Meldkamer Ambulancezorg Hollands-Midden

Op dit moment beschikken de OOV-meldkamers niet over een adequaat triage systeem waardoor de kwaliteit voor een groot deel wordt bepaald
door toeval en individuele competenties.

Telefonische triage
Triage in een hulpverleningsituatie in het algemeen heeft tot doel om snel te bepalen welke hulpvraag als eerste moet worden beantwoord en welke kan wachten.
Telefonische triage in een OOV meldkamer waar meldingen via het spoednummer 112 binnenkomen, onderscheidt zich wezenlijk van fysieke triage in een omgeving waar hulpverlener en hulpvrager in elkaars gezelschap verkeren¹⁾.
Waar een OOV-centralist het moet hebben van auditieve input en verbale communicatie kan een fysieke triagist naast gehoor ook gebruik maken van ogen, neus en tast om de verbale en non-verbale communicatie van de hulpvrager te vertalen in een hulpvraag en prioriteit. De OOV-centralist hee0 bij een 112-melding een beperkte tijd om vast te stellen of er sprake is van een urgente situatie en beslist daarbinnen in zekere zin over leven en dood. Hierbij gaat het naast het snel kunnen vaststellen of er sprake is van een noodsituatie en het inzetten van de juiste hulpverlening tevens om het direct kunnen geven van zelfhulpinstructies aan de melder.

Kwaliteit
Bij het beoordelen van een telefonische hulpvraag geldt een aantal principes waarvan in het kader van dit artikel de belangrijkste luiden: “Datgene waar niet systematisch naar gezocht wordt, zal slechts bij toeval worden gevonden” en “De kwaliteit van de vraag bepaalt de kwaliteit van het antwoord”. Daarnaast verwacht de samenleving dat een gelijkwaardige hulpvraag van verschillende hulpvragers, tot dezelfde hulpinzet zal leiden en transparantie en constante kwaliteit. In de
OOV-meldkamer waar tienduizenden tot honderdduizenden hulpvragen binnenkomen, kan niet worden geaccepteerd dat het toeval bepaalt welke vervolgactie
plaatsvindt na een hulpvraag. Evenmin kan worden geaccepteerd dat iedere OOV-centralist zelf iedere keer opnieuw beslist welke vragen hij stelt en hij zijn eigen
invulling gee0 aan het begrip “ kwaliteit van een vraag”. Ook zal de OOV-meldkamer als organisatie constante kwaliteit dienen te leveren en daartoe conform de
principes van het kwaliteitsdenken op systematische wijze de prestaties van individuele centralisten en het totale triageproces moeten bewaken en zo nodig
corrigerend moeten optreden.

SOP en geprotocolleerd systeem
Het bovenstaande vereist een Standard Operating Protocol (SOP)2 en een geprotocolleerd uitvraag systeem waarmee de intra- en interindividuele variatie van
OOV-centralisten zoveel mogelijk wordt beperkt. Daarmee wordt voorkomen dat het persoonlijke referentiekader van de centralist, diens vorm van het moment of de cultuur in een meldkamer bepalen hoe telefonisch wordt getrieerd. Hierbij zal het systeem een geïntegreerde en constante kwaliteitsbewakingsmodule moeten bevatten zodat de protocoladherentie kan worden bewaakt en het mogelijk is om het systeem te verbeteren. Daarnaast zal bij acute situaties moeten worden voorzien in het op consistente en op juiste wijze verstrekken van melderinstructies. Deze omvatten de eigen veiligheid van de melder en de hulp aan een slachtoffer (zoals reanimatie) waarmee de periode tot aan arriveren van de hulpverleners wordt overbrugd. Tot slot kan worden gesteld dat telefonische triage in een OOV-meldkamer de eerste en bepalende stap is in het verlenen van de juiste hulp aan hulpvragers die een noodsituatie ervaren. Deze hulpvragers hebben
recht op hulp waarbij een systematische beoordeling van de hulpvraag met behulp van de juiste SOP en systemen zal leiden tot gelijkheid, transparantie en
kwaliteitsborging.

¹ J. de Nooij, ‘Elk verzoek om een ambulance honoreren’, in: Medisch Contact, 2 mei 2008, 63, nr. 18.

zie ook J. de Nooij, ‘Telefonische triage in de ambulancezorg: richtlijn versus Standard Operating Protocol (SOP)’, in: Vakblad V & VN
Ambulancezorg, nr. 4, december 2009.
http://radhm.spreadit.nl/files/Nooij%20J%20de%20Telefonische%20triage%20en%20acute%20ambulancezorg%20Vakblad%20Ambulance%20september%202010.pdf

Magazine nationale veiligheid en crisisbeheersing januari/februari 2011 21
via http://radhm.spreadit.nl/files/Nooij%20J%20de%20Telefonische%20triage-feb-2011.pdf
www.radhm.nl

[RAdeR]

Mogelijk doden door trage zorgverleners
Telefoontjes van patiënten in nood die vragen om hulp van hun huisartsenpost of willen dat er een ambulance wordt gestuurd worden regelmatig niet goed ingeschat. In de lijst van de Inspectie voor de Gezondheidszorg, die in bezit is van RTL Nieuws, staan 38 gevallen waarbij de patiënt vermoedelijk is overleden door niet of traag handelen van hulpverleners.

lees verder

bron: RTL

[klf grimmenstein markt]

Enige dagen geleden de 112 centrale NHN aan de lijn gehad, niet direct voor een alarmering maar eerst voor hulp bij vaststellen van het probleem van het SO. Na een eerste paar EHBO-er testjes het vermoeden van een lichte beroerte hierop contact gezocht met 112. Samen met de centralist wat meer uitgebreide testjes gedaan (heel leerzaam overigens) conclusie centralist was gelijk aan mijn gevoel dus keurig een ambu met A1 onderweg, hierna over op het JA / NEE protocol om de toestand van het SO in de meldkamer te monitoren.

Zo ook verleden jaar een ervaring met 112 waarbij er volgens een gericht protocol werd uitgevraagd.
Wat is er gebeurd, waar is het gebeurd, is er een SO, is de adem haling normaal, is het SO bij kennis, zijn er zichtbare verwondingen, allemaal JA / NEE vragen.
SO was overigens in (in maart) in het water gevallen kompleet met leuningwerk en was reeds weer op het droge. Vanwege eventuele onderkoeling (vooral aan de hand van het verhaaltje wat is er gebeurd) keurig een AMBU onder A1

Heb dus geen negatieve ervaringen niet met het alarmeren aan de hand van open vragen (die vast heel gericht zullen zijn geweest) en ook niet met het JA / NEE protocol wat NHN hanteerd (het heeft een naam maar die ben ik kwijt  )

[Bas Witvliet]

Enige dagen geleden de 112 centrale NHN aan de lijn gehad, niet direct voor een alarmering maar eerst voor hulp bij vaststellen van het probleem van het SO. Na een eerste paar EHBO-er testjes het vermoeden van een lichte beroerte hierop contact gezocht met 112. Samen met de centralist wat meer uitgebreide testjes gedaan (heel leerzaam overigens) conclusie centralist was gelijk aan mijn gevoel dus keurig een ambu met A1 onderweg, hierna over op het JA / NEE protocol om de toestand van het SO in de meldkamer te monitoren.

Zo ook verleden jaar een ervaring met 112 waarbij er volgens een gericht protocol werd uitgevraagd.
Wat is er gebeurd, waar is het gebeurd, is er een SO, is de adem haling normaal, is het SO bij kennis, zijn er zichtbare verwondingen, allemaal JA / NEE vragen.
SO was overigens in (in maart) in het water gevallen kompleet met leuningwerk en was reeds weer op het droge. Vanwege eventuele onderkoeling (vooral aan de hand van het verhaaltje wat is er gebeurd) keurig een AMBU onder A1

Heb dus geen negatieve ervaringen niet met het alarmeren aan de hand van open vragen (die vast heel gericht zullen zijn geweest) en ook niet met het JA / NEE protocol wat NHN hanteerd (het heeft een naam maar die ben ik kwijt  )

Denk dat je ProQA bedoeld

http://www.hulpverleningsforum.nl/index.php?topic=52541.20