DE ZORGMELDING VAN DE TOEKOMST
Gelet op de recente ontwikkelingen binnen het meldkamerdomein van de meldkamer
ambulancezorg (MKA), willen de MKA-centralisten, verenigd in de vakgroep MKA-centralisten van
de beroepsvereniging V&VN Ambulancezorg, in deze open brief hun visie kenbaar maken over de
zorgmelding van de toekomst.
In de MKA van de toekomst is het vanzelfsprekend om, net als in de huidige setting, het
patiëntenbelang centraal te stellen. Daar doen we het immers allemaal voor!
Er wordt op dit moment volop gediscussieerd over de competenties van de (verpleegkundig)
centralist op de MKA: welke centralist kan welke meldingen afhandelen. Hierbij spelen dan zaken
als opleiding en hoe ver een centralist kan/mag gaan in de afhandeling van een zorg gerelateerde
melding een belangrijke rol.
Veel bestuurders en andere mensen van buiten de ambulancesector, zoals politici, hebben geen
duidelijk beeld van het werk op de MKA. Er worden echt niet alleen ongevallen gemeld, veel
mensen melden juist acute situaties in de thuissituatie zoals pijn op de borst of een CVA. Ook
komen er veel meldingen binnen van mensen met vage klachten of wordt advies gevraagd voor het
oplossen van een gezondheidszorgprobleem. In deze veelheid en variatie van mogelijke meldingen
is het van belang dat de melder zo snel mogelijk een goed opgeleide centralist aan de lijn krijgt die
werkt met een goed uitvraagsysteem als ondersteuning bij de telefonische triage. De
verpleegkundig centralist ambulancezorg vraagt uit, stelt de indicatie voor de in te zetten hulp
(ambulance, huisarts of zelfzorgadvies), stuurt de vereiste hulp ter plaatse, geeft de melder
instructie en ondersteunt de ingezette ambulance-eenheden bij het uitvoeren van hun zorg zoals
het oproepen van aanvullende hulp en het (voor) aankondigen van slachtoffers of patiënten aan de
ziekenhuizen. De centralist op de MKA is een spin in het web, niet alleen voor patiënten maar ook
voor de ambulancezorgverleners en ketenpartners. Om deze rol goed te kunnen vervullen is het
van belang dat de MKA-centralist zo snel mogelijk in contact komt met de melder.
Voor ambulancezorg gerelateerde meldingen die via een 1-1-2 centrale binnenkomen, zou de 1-1-
2 centrale, ook in de toekomst, al direct moeten doorschakelen naar de MKA (conform de huidige
werkwijze). Geen multi-intake dus. De 1-1-2 centralist zou hooguit locatiegegevens kunnen
zekeren en een terugbelnummer. Bij verdere vertraging en te veel aandacht voor
medisch/verpleegkundig inhoudelijke aspecten van de melding, gaat er voor de
ambulancezorgcentralisten veel essentiële informatie verloren, met als gevolg dat de
patiëntveiligheid in gevaar komt! Triage is en blijft de verantwoordelijkheid van de witte kolom en is
een zorghandeling die dient te worden uitgevoerd door een verpleegkundig centralist die de triage
zoveel mogelijk geprotocolleerd uitvoert. Systemen die een zorghandeling inhoudelijk
ondersteunen dienen te worden ingericht onder verantwoordelijkheid van de witte kolom en te
worden gebruikt door een verpleegkundig centralist.
Een belangrijke taak van de MKA-centralist is het bepalen van de benodigde zorg en onder welke
urgentie die ter plaatse moet komen.
Juist geïndiceerde zorg draagt bij aan het voorkomen van onnodige zorgconsumptie. In andere
landen is de oplossing vaak: melden, sturen en presenteren. Maar door het Nederlandse
gezondheidszorgsysteem, met o.a. een huisarts als back-up, zijn er andere medische
mogelijkheden die meer in het belang van de patiënt zijn en als gunstig neveneffect ook nog
kostenbesparend zijn.
Om in al die gevallen een verantwoorde afweging te kunnen maken, is een verpleegkundige
achtergrond noodzakelijk. De verpleegkundige heeft kennis van de achtergrond van ziektebeelden
om een goede afweging te kunnen maken bij het inzetten van de juiste hulpverlening en het
bepalen van de juiste urgentie. Tevens kan op gelijk niveau overleg gepleegd worden met
ambulanceteams, huisarts, SEH/ziekenhuis en overige medische ketenpartners.
Door gebruik te maken van verpleegkundigen als centralist op de meldkamer ambulancezorg is
ook het juridische kader vastgelegd via de Wet BIG en het tuchtrecht en weet de patiënt zich
verzekerd van specialistische zorgverlening waarbinnen ook het beroepsgeheim van de
hulpverlener juridisch geregeld is.
We richten ons in dit geval dan ook op meldingen betreffende (al dan niet vermeende) acute
gezondheidsproblemen. Voor een meldkamer hebben we daarbij te maken met directe,
semidirecte en indirecte melders. De directe melder is de patiënt zelf, de semidirecte is een melder
die bij de patiënt is (waarbij via hem/haar directe vragen aan de patiënt gesteld kunnen worden;
vaak is dit een partner of familielid), de indirecte melder is iemand die het probleem van afstand
ziet en niet ter plaatse kan of wil gaan.
Het is goed om helder te hebben wat belangrijk is voor de patiënt, de melder en de centralist (want
wat goed is voor de centralist, komt ook de patiënt ten goede).
Wat is belangrijk voor de patiënt?
1. Eén gemakkelijk te onthouden en landelijk telefoonnummer (anders dan 1-1-2) voor acute
medische· zorgvragen.
2. Goede en methodische uitvraag zodat de urgentie van het probleem snel duidelijk wordt.
3. Snelle opstart van de juiste zorg.
4. Zo nodig medische instructies om te voorkomen dat de situatie waarin de patiënt zich bevindt·
verslechtert tot aan de komst van de medische hulpverlener.
5. Zorg die op hem of haar is toegesneden, d.w.z. rekening houdt met het toestandsbeeld van de ·
patiënt en de situatie waarin deze zich bevindt.
6. Waarborging van de privacy van medische gegevens.
Wat is belangrijk voor een melder?
1. Eén gemakkelijk te onthouden landelijk telefoonnummer (anders dan 1-1-2) voor acute
hulpvragen.
2. Zo min mogelijk doorschakeling naar verschillende disciplines (grootste risico is hier dat
informatie· verdwijnt of nooit tevoorschijn komt).
3. Een verpleegkundig centralist aan de lijn hebben die hem/haar deskundigheid kan bieden, ·
methodisch en snel de urgentie van de hulpvraag weet te bepalen en hem/haar instructie kan·
geven hoe de tijd tot aankomst van ambulancezorg te overbruggen waarin en waardoor de·
gezondheidstoestand van slachtoffer of patiënt zoveel mogelijk verbetert of stabiliseert.
Wat is belangrijk voor de centralist?
1. Eén landelijk nummer voor acute medische hulpvragen (anders dan 1-1-2) waarbij de centralist
bepaalt welke zorg met welke urgentie geïndiceerd is.
2. Een coöperatieve melder die zelf de patiënt is of fysiek zo dicht mogelijk bij de patiënt staat.
3. Zo min mogelijk schakels tussen de melder/patiënt en de centralist die toestandsbeeld en
urgentie· moet bepalen.
4. Een goed landelijk uitvraagprotocol dat de toestandsbeeld- en urgentiebepaling evenals de·
melderinstructie ondersteunt.
5. Een soepele overgang naar ketenpartners zoals huisarts en ziekenhuis.
6. Melders/patiënten die zich, bij het geven van informatie, niet geremd voelen door mogelijke·
justitiële consequenties.
Een doeltreffende oplossing die de belangen van al deze drie groepen het beste tegemoet komt is
één landelijk nummer (anders dan 1-1-2) voor medische acute zorgvragen.
Acute hulpvragen worden zo geborgd, zo nodig direct aangestuurd en voor zorg gerelateerde
hulpvragen die toch via 1-1-2 binnen komen wordt de melder zonder omwegen direct
doorgeschakeld met (verpleegkundig)centralist op de MKA die meteen relevante vragen kan
stellen en zo nodig meldersinstructies kan geven.
Wij verwachten van onze sectorvereniging AZN een actieve houding om bovengenoemd streven te
verwezenlijken en zien graag dat wij als beroepsgroep van verpleegkundig centralisten MKA
betrokken worden in het traject naar de zorgmelding -en meldkamer- van de toekomst. Zodat bij
herinrichting van de meldkamers veel meer aandacht is voor de afhandeling van (acute)
zorgmeldingen door goed opgeleide verpleegkundig centralisten die ondersteund worden door een
op de Nederlandse situatie afgestemd telefonisch uitvraagsysteem.
Als vakgroep MKA-centralisten hopen wij van harte dat bestuurders en politici het belang van de
patiënt zwaar willen laten meewegen in hun overwegingen.
We voelen ons gesterkt door het bestuur van onze beroepsvereniging V&VN Ambulancezorg die
zich volledig achter deze visie schaart en in diverse gremia m.b.t. dit onderwerp onze open brief zal
uitdragen.
Met vriendelijke groet,
Namens de V&VN vakgroep MKA- centralisten,
Herman Oosterik, voorzitter.
