0 gebruikers (en 1 gast bekijken dit topic.
Noodnummer 112 schiet tekort: man sterft nadat hij drie keer centrale belde46-jarige Pascal Wauters nam tevergeefs meermaals contact op met noodcentraleEen man die sterft nadat hij drie keer zonder succes bij de alarmcentrale 112 probeert binnen te raken. Het is een tragisch gevolg van de structurele problemen bij de noodcentrale, waar niet-dringende oproepen te vaak voor oponthoud zorgen.'Zoiets hou je toch niet voor mogelijk? Iemand in nood moet toch meteen hulp krijgen?'NICHT VAN OVERLEDEN MANMelsele, 6 juni. Om 20.47 uur belt Pascal Wauters (46) naar het nummer 112. Iets langer dan 3 minuten hoort hij een bandje afspelen, waarop te horen is dat hij aan de lijn moet blijven omdat voorlopig alle operatoren bezet zijn. Wat later belt hij een tweede maal. Deze keer belandt hij 4 minuten en 40 seconden in wacht. Een laatste keer probeert hij het om 22.19 uur. Opnieuw belandt hij in de wachtrij: 44 seconden later haakt hij in.Waarom hij naar het noodnummer heeft gebeld of wat daarna is gebeurd, is voorlopig een raadsel. De politie treft zijn dode lichaam aan op 15 juni, nadat zijn ongeruste zus na dagenlange stilte alarm slaat. Een autopsie moet meer duidelijkheid scheppen over het overlijden. "Inmiddels heeft de politie ons laten weten dat ze bijna 100 procent zeker weet dat hij diezelfde avond is overleden", zegt zijn nicht. "Op zijn gsm hebben we gezien dat het laatste nummer dat hij belde 112 is. Vervolgens hebben we navraag gedaan bij de noodcentrale."Daar krijgen ze te horen dat Wauters drie keer de noodcentrale heeft gebeld, maar uiteindelijk nooit een operator aan de lijn heeft gekregen. "Volgens hen heeft het te maken met het noodweer", zegt de nicht. "Alle oproepen voor wateroverlast komen óók bij de 112 terecht, waardoor die overbevraagd is geraakt. Zij hebben me verteld dat dit al veel langer een probleem is, maar dat het - voor zover zij weten - de eerste keer met zo'n tragische afloop is. Zoiets hou je toch niet voor mogelijk? Iemand in nood moet toch meteen hulp krijgen? Misschien zou mijn nonkel dan nog leven."Het parket van Dendermonde bevestigt dat er een strafonderzoek loopt, maar weigert alle commentaar. De noodcentrale van Oost-Vlaanderen verwijst naar de FOD Binnenlandse Zaken. Daar bevestigen ze dat de noodcentrale Gent die dag overbelast is geraakt door het noodweer. "Tussen 20 en 23 uur heeft ze vijfhonderd oproepen binnengekregen", zegt Olivier Van Raemdonck, woordvoerder van minister van Binnenlandse Zaken Jan Jambon (N-VA). "Hoe dan ook is het onaanvaardbaar dat iemand drie keer, en dan nog vrij lang, op wacht heeft gestaan. We zullen dit verder onderzoeken."SnelkeuzesEen hervorming van de noodcentrales staat al langer op de planning. Zo moet binnenkort ook het nummer 1733 algemeen in voege komen voor de minder dringende medische oproepen, om het noodnummer te ontlasten. Meer dan een op de vier oproepen naar 112 is eigenlijk niet urgent."De bedoeling is om alle nood- en hulpnummers te centraliseren, waar na korte bevraging een doorschakeling kan gebeuren", zegt arts Koen Steel, die voor de overheid mee het project ondersteunt. "Op dit moment zijn de huidige centrales bij een ramp of bij noodweer meteen overbelast. Dat is pijnlijk."Vorig jaar opperde Jambon nog om een snelkeuzemenu in te voeren. Dan zou iemand bijvoorbeeld eerst de taal moeten selecteren, en vervolgens kunnen kiezen voor brandweer, politie of ambulance. Een voorstel dat meteen onder vuur kwam te liggen, omdat het volgens experts te omslachtig zou zijn."Het optimaliseren van de 112 willen we deze legislatuur nog realiseren", verzekert Van Raemdonck. "Mensen moeten zo snel mogelijk de juiste persoon aan de lijn krijgen." Jambon wijst er in 'De Ochtend' op Radio 1 ook op dat enkele weken geleden beslist is dat centrales die overlast zijn door regionale gebeurtenissen, wat op 6 juni door het hevige onweer het geval was, de oproepen zullen doorsturen naar andere centrales, waar de oproep wel behandeld kan worden. "Dat zou hier de oplossing zijn", stelde de minister. Hij zegt wel te beseffen dat de familie van het slachtoffer hier weinig bij is."Voor mijn nonkel is het sowieso te laat", zegt zijn nicht. "We krijgen hem hiermee niet terug. Maar hopelijk kunnen we anderen helpen."
HOE KUNNEN NOODCENTRALES SELECTIEF ZIJN?Om de vier minuten een oproepAls de oproepen bij de noodcentrale 112 pieken, dreigen dringende gevallen daar de dupe van te zijn. De dienst kampt ook met een teveel aan overbodige telefoontjes. ‘We moeten selecteren in de bellers’, zegt minister Jan Jambon. Maar hoe?Een 46-jarige man uit Melsele is op 6 juni gestorven nadat hij drie keer tevergeefs naar de hulpdiensten had gebeld. Zijn lichaam werd pas dagen later gevonden.Het voorval roept vragen op. Waarom kreeg hij geen operator aan de lijn? Volgens Binnenlandse Zaken werd de noodcentrale die avond overstelpt met meldingen door de zware regenval. Er waren meer operatoren dan anders aan het werk, maar zelfs dat kon het spijtige voorval niet voorkomen.Keuzemenu: voor ongeval, druk drie?De minister van Binnenlandse Zaken, Jan Jambon (N-VA), onderzoekt hoe je kunt selecteren in de toevloed oproepen, laat zijn woordvoerder weten.‘Bij een incident kan een centrale in een andere provincie een deel van de oproepen overnemen, dat is al beslist. We bestuderen nog de invoering van een keuzemenu. Je mag dat niet zien als “voor een ongeval, druk drie”. Dat is een karikatuur. Maar we zouden bijvoorbeeld met geluidsbandjes kunnen werken. Aparte nummers bij incidenten zijn ook een optie. Dat moet allemaal grondig bestudeerd en uitgetest worden, want met dergelijk levensreddende diensten kun je niet experimenteren.’Wat heet dringend?Selecteren is een heikele zaak, vindt Jo Schelstraete, zelf calltaker in de centrale van Gent en actief bij de vakbond ACOD. ‘Want wie bepaalt wat dringend is en wat niet? Op basis van welke informatie? Daar schuilt een gevaar in.’Even ter herinnering: met het vroegere noodnummer 100 kwam je bij de medische hulpdienst of de brandweer terecht, met het nummer 101 bij de politie. De overheid promoot tegenwoordig het gebruik van het eengemaakte en overal in Europa geldige nummer 112. Daarmee zou je bij de drie diensten terechtkunnen.Stress en moeizame rekruteringHet probleem van de pieken komt bovenop de dagelijkse stress die al hoort bij de job van calltaker, zegt Jo Schelstraete. ‘Weken van vijftig uur, veel nacht- en weekendwerk. Gisteren had ik om de vier minuten een oproep. Er vallen veel collega’s uit met stressgerelateerde klachten. Vooraleer we nieuwe krachten kunnen verwelkomen, zijn we gauw anderhalf jaar verder door de moeizame rekrutering en de lange opleiding.’Daardoor heerst er op vele centrales een chronisch personeelsgebrek. ‘Dat gaat van tien tot dertig procent personeel tekort’, zegt Schelstraete. ‘In Brussel en Leuven moesten ze het al doen met maar de helft van het vereiste aantal mensen.’Er komt zoals beloofd extra personeel bij, benadrukt de minister. ‘Al blijkt het niet evident kandidaten te vinden. Maar dat alleen zal het niet oplossen. Je kunt er nog zoveel mensen bij zetten als je wilt, dan nog kun je grote pieken niet aan.’Geduld en incasseringsvermogenWie op Eén de docu-serie over de noodcentrale zag, zal het beamen: de calltakers moeten veel geduld en incasseringsvermogen hebben. Er bleek ook uit dat mensen de dienst nodeloos lastigvallen met futiliteiten, valse meldingen, om van de flauwe grappen nog te zwijgen. Volgens Binnenlandse Zaken is een kwart van de zes miljoen jaarlijkse oproepen niet terecht.‘Wij waren daarom blij met die serie,’ zegt de woordvoerder van Jambon. ‘Ze heeft hopelijk bij veel kijkers het besef doen doordringen dat je de mensen in de centrale liever niet lastigvalt met pietluttigheden’.De calltakers merken al enige invloed van het tv-programma. Schelstraete: ‘We krijgen nu mensen aan de lijn die zeggen: sorry, ik snap dat dit niet dringend genoeg is. Maar ondertussen bellen ze toch.’
“Hou 112-lijnen open voor echte noodgevallen”Omdat de 112-centrale overbezet was door onweer en wateroverlast, kwam een 46-jarige man die in nood was op een wachtlijn te staan en stierf. Om zulke spijtige voorvallen in de toekomst te vermijden, kan wanneer de 112- centrale overspoeld wordt met telefoontjes een andere centrale een deel van de inkomende oproepen overnemen zodat iemand die echt in nood is, nooit meer op een wachtlijn terecht zal komen.”Uit een eerste onderzoek van Binnenlandse Zaken bleek dat de hulpcentrale van Oost-Vlaanderen de dag dat de man stierf, overstelpt werd met telefoontjes over wateroverlast en ondergelopen kelders. “Tussen 20 en 23 uur zijn er 523 oproepen binnengekomen, normaal zijn dat er 80 tot 100”, zo klinkt het. Maar dat mag volgens minister van Binnenlandse Zaken Jambon geen verklaring zijn en de familie van het slachtoffer heeft er al helemaal geen boodschap aan.Wie het programma de noodcentrale gezien heeft, zal gemerkt hebben dat er vanalles binnenkomt op zo een centrale. Dringende zaken, maar ook niet dringende. Af en toe zelfs telefoons waarvan je denkt, moeten ze daarom naar de 112 bellen. Ja dus, mensen bellen soms voor de meest vreemde zaken. Zonder te beseffen dat ze daarmee de lijn bezet houden voor mensen die echt in nood zijn.“Wij nemen iedere oproep sowieso ernstig. Je kan misschien denken dat een onder water gelopen kelder geen noodgeval is. Maar voor de mensen die het meemaken en die hun verwarmingsketel, diepvriezer en wasmachine zien onderlopen, is het dat wel. Alleen, als die mensen bij zware onweders bijvoorbeeld allemaal beginnen te bellen en daarna misschien nog eens terugbellen omdat de brandweer te lang weg blijft, raken de lijnen overbelast. En dan dreigen echte noodgevallen, iemand met een hartaanval bijvoorbeeld, mee op de wachtlijn te belanden. En dat is niet de bedoeling natuurlijk”, zegt Erik Engels, hoofd van de Vlaams-Brabantse 112-centrales.Wat is dan de oplossing?“De capaciteit van de centrale moet naar omhoog, dat weet iedereen. Er wordt nu geëxperimenteerd met een bovenprovinciale werking. “Eens er bijvoorbeeld een ramp gebeurt of een zwaar onweer woedt boven een bepaalde regio en de 112-centrale massaal veel oproepen krijgt, kan een andere centrale een deel van de oproepen overnemen.” Het had de man in Melsele kunnen redden. “Het project zit nog in een testfase omdat nog heel wat zaken moeten uitgeklaard worden. Wanneer er bijvoorbeeld moet overgeschakeld worden naar een andere centrale, wie dat zal moeten beslissen, enzovoort. Ook moeten alle systemen op elkaar afgestemd worden. Maar eens die zaken duidelijk zijn, kan het systeem uitgerold worden”, zegt Engels.Wanneer mag ik de 112 bellen?“Heel simpel. Wanneer u het gevoel heeft dat u in nood bent of een noodgeval te melden hebt. U gaat vragen wat wij onder een noodgeval zien, maar daar kan ik niet op antwoorden. Het is niet wat wij als een noodgeval beschouwen, het is wat de mensen of de slachtoffers zo ervaren.”Waar kom ik eigenlijk terecht wanneer ik de 112 belt?Als u de 112 belt komt u bij de provinciale centrale terecht. Daar neemt een operator uw telefoontje aan. Is het duidelijk wat het probleem is, stuurt hij de nodige hulpdienst uit. Anders zal hij u eerst een aantal vragen stellen zodat hij de situatie beter kan inschatten.Wie komt er ter plaatse?Gaat het om een zieke thuis wordt een ziekenwagen gestuurd. Desnoods vergezeld van een MUG. Bij een ongeval op de openbare weg wordt sowieso de politie meegestuurd. Zijn er geknelden, wordt ook de brandweer gealarmeerd. Gaat het om een brand worden sowieso een ziekenwagen en de politie meegestuurd met de brandweer.Wat doe ik dan wanneer mijn kelder is ondergelopen of er zit een wespennest onder mijn dak?“Zit dat wespennest vlak bij de kamer waar uw baby slaapt, bel dan 112. Is er geen direct gevaar proberen we mensen meer en meer bewust te maken dat ze het e-loket moeten gebruiken. Digitaal melden. Je oproep wordt dan onmiddellijk geregistreerd en komt in het operationeel systeem van de hulpdiensten terecht. Het is dus een misvatting dat je mail in een mailbox terecht komt en dat de brandweer komt als er eens tijd voor is. Voor dringende gevallen is het e-loket uiteraard geen optie. Maar dus wel bij water- of stormschade of om wespennesten weg te halen”, zegt Engels.Vroeger was er een nummer 100 en 101, waarom nu enkel nog 112?“Omdat er naar meer uniformiteit wordt gestreefd. De operatoren kunnen, op basis van een aantal vragen, beter inschatten welke hulpdiensten moeten uitgestuurd worden. Hoe minder nummers ook, hoe minder mensen er moeten onthouden. Zeker als ze in paniek zijn, durven ze zich anders al eens te vergissen en gaat kostbare tijd verloren.”En wat als ik het vroegere nummer 900 bel?Nog veel, vooral oudere mensen, spreken vandaag nog altijd over de 900 als het over de hulpdiensten gaat. Maar wat gebeurt er als je de 900 effectief belt? Jan Hautekiet (Radio 1) deed vanmorgen de test in zijn ochtendprogramma. Resultaat: een bandje zegt dat het gesprek niet tot stand kan worden gebracht.
