Interessant rapport. Wel wat 'lijvig', met 210 pagina's (en zonder management samenvatting
)
Hieronder heb ik e.e.a. samengevat en gekopieerd. Mijn interpretatie kan daarbij afwijken van hetgeen de auteurs hebben bedoeld.
Het rapport gaat, naast uitleg over het FoBo-concept, in op vier thema's:
-
Doelmatigheid (kosten van de backoffice ten opzichte van vermindering van administratieve verwerking voor de teams BPZ
-
Kwaliteit van de informatie (is de informatie van voldoende kwaliteit voor het nemen van een beslissing of het uitvoeren van een taak)
-
Informatiesturing en het Frontoffice/Backoffice-concept (FoBo in relatie tot Informatiegestuurde Politiezorg; op basis van de pilot die in team Lisse cq. Bollenstreek Noord is gehouden. Deze pilot is overigens nog niet afgerond)
-
Veranderingsproces (gevolgen die invoering van de nieuwe werkwijze met zich meebrengt, voor de organisatie en het personeel)
In het rapport (par. 8.1) wordt het volgende geconcludeerd. De conclusies van de informatiesturing in relatie tot FoBo zijn daarin opmerkelijk genoeg niet opgenomen. Mogelijk omdat die pilot nog niet is afgerond(?)
Doelmatigheid
1. Het onderzoek maakt aannemelijk dat invoering van het Frontoffice/Backoffice-concept zal leiden tot een vermindering van de tijd besteed aan administratieve afwerking van het politiewerk van circa 20%. In Hollands Midden leidt dat tot een extra beschikbaarheid in de basisteams van circa 110 fte’s voor uitvoerend politiewerk.
2. Korpsbrede implementatie vergt in Hollands Midden (1.000 fte’s in de basisteams) een formatieve investering van 50 fte’s in de helpdesk van de backoffice.
3. In Hollands Midden is er naar gestreefd om de capaciteit van de helpdesk zo min mogelijk te realiseren door ‘afroming’ van de capaciteitswinst in de basisteams. Een groot deel van de formatieve investering in de helpdesk zal gedekt worden uit reorganisatie, herinrichting van de werkprocessen en herprioritering van activiteiten van de Dienst Informatie zelf. De mate waarin dat in een ander korps mogelijk is, is afhankelijk van de uitgangssituatie van de Dienst Informatie in het korps.
4. De structurele materiële kosten bij invoering van het concept in Hollands Midden zijn beperkt in verhouding tot de enorme efficiencyverbetering in de basisteams. De mogelijke besparingen door invoering van het concept (o.a. het aantal ICT-werkplekken en de uitvoeringseisen voor voertuigen) zijn nog niet onderzocht en behoeven nadere verkenning.
Kwaliteit van informatie
1. Het Frontoffice/Backoffice-concept geeft een extra impuls voor het informatiebewustzijn van agenten in het korps. Informatie wordt meer en meer een onderdeel van de dagelijkse activiteiten.
2. Het effect van de invoering van het Frontoffice/Backoffice-concept op de technische kwaliteit van ingevoerde producten kan op basis van het uitgevoerde onderzoek niet scherp geduid worden. Er is geen duidelijk verschil waarneembaar tussen de technische kwaliteit van producten aangeleverd door teams met en zonder ondersteuning van de backoffice. De waardering van de agenten voor de verwerking door de backoffice van de gegevens die zij aandragen is echter hoog. Hoewel de agenten altijd zelf de producten nog moeten controleren en eventueel aanvullen, beoordelen agenten de producten als goed. Hierbij geldt dat nog steeds sprake is van een leerproces binnen zowel de frontoffice als de backoffice om de kwaliteit verder te verbeteren. Vooral het kunnen vertellen van het verhaal door agenten en het invoelingsvermogen van de backoffice zijn hierbij kritische aandachtspunten.
3. De verwachte stijging van de vrije waarnemingen in BVH is niet uitgekomen. Dit in tegenstelling tot de subjectieve beleving van agenten en hun chefs. Nader onderzoek op dit punt is dan ook wenselijk.
4. Het Frontoffice/Backoffice-concept heeft onmiskenbaar een positief effect op de kwaliteit van de informatieondersteuning van de agenten. Naast de waardering voor de administratieve ondersteuning, is het vooral de proactieve real time informatieondersteuning in hun werk op straat die als de meest belangrijke winst wordt ervaren. Agenten kunnen beter voorbereid en veiliger hun werk uitvoeren. Dit komt ook de relatie met de burgers ten goede, doordat burgers niet opnieuw hun hele verhaal hoeven te doen, maar zich eerder begrepen voelen. Het Frontoffi ce/Backoffi ce-concept holt het vak van de agent niet uit, maar biedt de agent juist de mogelijkheid om professioneler op straat te acteren.
5. De kwaliteit van de informatieondersteuning van tactische en strategische sturing in de basisteams is niet veranderd sinds de invoering van het Frontoffice/Backoffice-concept in ‘enge zin’. De toegevoegde waarde van de huidige informatieproducten wordt door de blauwe leidinggevenden als beperkt ervaren. Daarentegen laat de pilot over informatiesturing zien dat het Frontoffice/Backoffice-concept hiervoor een logische opstap is om de informatiesturing te versterken. Het gaat daarbij om het sturen met en op informatie. Samen vormen zij een hefboom voor het realiseren van IGP voor gebiedsgebonden werken.
Veranderingsproces
1. Introductie van het Frontoffice/Backoffice-concept ‘in enge zin’ kan goeddeels als een ‘gepland’ veranderingsproces worden beschouwd. De ervaringen met de districtelijke pilot in Hollands Midden wijzen uit dat de verdere opschaling van het concept succesvol kan verlopen, mits de noodzakelijke randvoorwaarden zijn ingevuld. Een cruciale randvoorwaarde is uiteraard de techniek. De ervaringen in Hollands Midden wijzen uit dat de samenwerking met de vtsPN hierbij als kritische succesfactor kan worden beschouwd. Het verdient aanbeveling in een zo vroeg mogelijk stadium met de vtsPN in gesprek te gaan over de realisatie van de benodigde technische infrastructuur.
2. Voorwaarden voor succesvolle introductie zijn een persoonlijke introductie van het concept aan de agenten die ermee gaan werken, persoonlijke kennismaking tussen de medewerkers van de front- en de backoffice en een training rond informatiegestuurd werken, om het belang van IGP-muteren onder de aandacht te brengen.
3. Begeleiding op het team blijkt een kritische succesfactor om de introductie van het concept soepel te laten verlopen. Dit laat onverlet dat het persoonlijk commitment van de leiding van de blauwe teams noodzakelijk is om het concept niet ‘te vrijblijvend’ te introduceren. Van top down-sturing kan echter geen sprake zijn. Het Frontoffice/Backoffice-concept is er voor de agent, niet andersom. Het uitnodigen en stimuleren van agenten om het concept te gebruiken moet daarom het uitgangspunt blijven.
4. De ontwikkeling van Frontoffice/Backoffice ‘in brede zin’ is veel minder een kwestie van planned change. Hier gaat het om een organisatieontwikkeling die zowel de blauwe teams als de informatieorganisatie raakt. Dit ontwikkelingsproces dient in samenhang en met leiderschap uit blauw en uit de informatieorganisatie te worden begeleid.
In paragraaf 6.7 staat wel e.e.a. over
IGP, waarin onder andere wordt gemeld dat snelle verwerking van actuele gegevens ervoor heeft gezorgd dat deze de volgende dag beschikbaar zijn voor de briefing binnen het team. Binnen het team is ook dieper inzicht in veiligheidsproblematiek ontstaan, waardoor er gerichten op problematiek gestuurd kan worden. Sturen met informatie wordt hierdoor beter mogelijk, meldt het rapport.
